พูดไม่เก่งต้องอ่าน! เจรจาต่อรองอย่างไรให้ได้สิ่งที่ต้องการ!

ในการเจรจาต่อรอง หลายคนอาจมองว่าเป็นกระบวนการที่ใช้เหตุผลและตรรกะในการหาข้อตกลงร่วมกัน แต่แท้จริงแล้ว อารมณ์ต่างหากที่มีบทบาทสำคัญที่สุดในกระบวนการนี้ หนังสือ Never Split the Difference ของคริส วอส อดีตเจ้าหน้าที่ FBI ที่มีประสบการณ์ด้านการเจรจาต่อรองกับอาชญากรระดับโลก ได้แสดงให้เห็นว่า หากเราสามารถเข้าใจและใช้อารมณ์เป็นเครื่องมือได้อย่างเหมาะสม จะช่วยให้เราประสบความสำเร็จในการเจรจาอย่างเหนือชั้น

แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่ “การแบ่งครึ่ง” หรือการยอมอ่อนข้อเพื่อให้ได้ข้อยุติที่ดูยุติธรรม วอสแนะนำว่าการเจรจาต่อรองที่แท้จริงคือการสร้างความเข้าใจในเชิงจิตวิทยา ใช้เทคนิคเพื่อควบคุมอารมณ์และนำพาการสนทนาไปในทิศทางที่คุณต้องการ และนี่คือหัวใจของกลยุทธ์ที่เขาแนะนำ

ในชีวิตประจำวัน เรามักคิดว่าการฟังคือการรอให้คู่สนทนาพูดจบ แล้วจึงตอบกลับ แต่ในบริบทของการเจรจาต่อรอง การฟังเป็นกระบวนการที่ลึกซึ้งกว่านั้น วอสเรียกว่า Active Listening หรือ “การฟังอย่างตั้งใจ”

การฟังในลักษณะนี้ไม่ใช่แค่เพื่อรับข้อมูล แต่ยังเป็นการแสดงให้อีกฝ่ายเห็นว่าเรารับรู้และเข้าใจในความรู้สึกของพวกเขาอย่างแท้จริง เทคนิคหนึ่งที่วอสแนะนำคือ Labeling หรือ “การสะท้อนความรู้สึก” วิธีการนี้คือการระบุและพูดถึงความรู้สึกของอีกฝ่ายออกมา เช่น หากคู่สนทนาดูเคร่งเครียดหรือกังวล คุณอาจพูดว่า “ดูเหมือนว่าคุณจะกังวลเรื่องนี้มาก” คำพูดลักษณะนี้ไม่ได้แค่ช่วยลดความตึงเครียดของอีกฝ่าย แต่ยังช่วยให้เขารู้สึกว่าคุณเข้าใจเขาอย่างแท้จริง ส่งผลให้เขาเปิดใจและพร้อมที่จะพูดคุยมากขึ้น

น้ำเสียงที่เราใช้พูดมีผลต่อความรู้สึกของคู่สนทนาอย่างมาก วอสแนะนำให้นำ “เสียงนักข่าวปลอบเด็ก” หรือ Late-Night FM DJ Voice มาใช้ในระหว่างการเจรจา น้ำเสียงนี้มีลักษณะนุ่มนวล ช้า และมั่นคง ซึ่งจะช่วยให้คู่สนทนารู้สึกปลอดภัย ลดแรงต่อต้าน และมีความพร้อมที่จะฟังคุณมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องอธิบายเงื่อนไขที่อาจดูซับซ้อนหรือไม่ถูกใจอีกฝ่าย การใช้เสียงที่นุ่มนวลและเป็นมิตรจะช่วยให้เนื้อหานั้นดูเข้าถึงง่ายขึ้น น้ำเสียงเช่นนี้ยังช่วยควบคุมอารมณ์ของทั้งตัวคุณเองและอีกฝ่าย ทำให้การเจรจาเป็นไปอย่างสงบและสร้างสรรค์

หนึ่งในเทคนิคที่ง่ายและทรงพลังที่สุดคือ Mirroring หรือการสะท้อนคำพูดหรือพฤติกรรมของคู่สนทนา เทคนิคนี้ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าเขาถูกเข้าใจโดยไม่จำเป็นต้องอธิบายมากมาย

ตัวอย่างของการใช้ Mirroring คือการทวนคำพูดบางส่วนของคู่สนทนาด้วยน้ำเสียงที่สงบและสนใจ หากอีกฝ่ายพูดว่า “งบประมาณเรามีจำกัดมาก” คุณอาจตอบกลับว่า “งบประมาณมีจำกัดเหรอครับ?” การพูดซ้ำแบบนี้จะกระตุ้นให้อีกฝ่ายอธิบายเพิ่มเติม และเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกที่อาจเป็นประโยชน์ในการเจรจา

สิ่งที่น่าสนใจคือ Mirroring ไม่ได้จำกัดแค่การสะท้อนคำพูด แต่ยังรวมถึงการสะท้อนพฤติกรรม เช่น การแสดงท่าทีสงบหรือการโน้มตัวเล็กน้อยเพื่อแสดงความสนใจในสิ่งที่อีกฝ่ายพูด

การเจรจาส่วนใหญ่มักมุ่งไปที่การพยายามโน้มน้าวให้อีกฝ่ายเห็นด้วยกับข้อเสนอของเรา โดยพยายามลดข้อกังวลหรือความคิดด้านลบของพวกเขา แต่คริส วอสแนะนำมุมมองที่แตกต่างออกไป เขาเสนอให้เราดึงความคิดเชิงลบเหล่านั้นขึ้นมาและเผชิญหน้ากับมันโดยตรง

คำถามเชิงลบ เช่น “อะไรคือสิ่งที่ทำให้คุณรู้สึกว่าเราทำข้อตกลงนี้ไม่ได้?” จะช่วยให้อีกฝ่ายลดความระแวง และเปิดโอกาสให้พวกเขาได้พูดถึงอุปสรรคหรือความกังวลอย่างตรงไปตรงมา เมื่อเราเข้าใจสิ่งที่พวกเขากลัว เราก็สามารถหาทางแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพ

วิธีนี้ยังช่วยลดแรงต่อต้านในจิตใจของคู่สนทนา เพราะเมื่อพวกเขารู้สึกว่าเราไม่ได้เพิกเฉยต่อข้อกังวลของพวกเขา ความไว้วางใจก็จะเกิดขึ้น และการเจรจาก็จะเดินหน้าต่อได้ง่ายขึ้น

ชื่อหนังสือ Never Split the Difference เป็นการเน้นย้ำถึงแนวคิดที่ว่าสิ่งที่ดีที่สุดในการเจรจาไม่ใช่การประนีประนอมแบบ “หารครึ่ง” เพราะการหารครึ่งอาจหมายถึงการที่ทั้งสองฝ่ายไม่ได้สิ่งที่ต้องการอย่างแท้จริง วอสเสนอว่าความสำเร็จในการเจรจาคือการหาวิธีที่ตอบโจทย์ความต้องการของทั้งสองฝ่ายโดยไม่จำเป็นต้องยอมลดมาตรฐานหรือเป้าหมายของตัวเอง

การจะไปถึงจุดนั้นได้ ต้องอาศัยการเข้าใจอารมณ์และความคิดของอีกฝ่ายอย่างลึกซึ้ง พร้อมกับการใช้เทคนิคต่างๆ เช่น การฟังอย่างตั้งใจ น้ำเสียงที่เหมาะสม การสะท้อนความคิด และการเผชิญหน้ากับความคิดเชิงลบอย่างชาญฉลาด

ในทุกการเจรจา อารมณ์เป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญที่กำหนดผลลัพธ์มากกว่าเหตุผล เทคนิคจาก Never Split the Difference แสดงให้เห็นว่า หากเราเรียนรู้ที่จะใช้จิตวิทยาเข้าช่วย การฟังให้ถูกต้อง การใช้น้ำเสียงที่เหมาะสม การสะท้อนความรู้สึก และการดึงความคิดด้านลบออกมาใช้ จะช่วยให้เราเปลี่ยนการเจรจาที่ดูยากให้กลายเป็นโอกาสที่เราสามารถควบคุมได้

เมื่อคุณก้าวเข้าสู่การเจรจาครั้งถัดไป ลองนำเทคนิคเหล่านี้ไปปรับใช้ แล้วคุณจะพบว่าผลลัพธ์ที่ได้อาจไม่ใช่แค่ “ข้อตกลง” ธรรมดา แต่คือชัยชนะที่สร้างความพึงพอใจอย่างแท้จริงทั้งสองฝ่าย