ร้องเรียนเมือง 1.42 ล้านเรื่อง เขาหายไปไหนหลังเรากดส่ง? เบื้องหลัง Traffy Fondue ที่ทำให้เรื่องร้องเรียนไม่จมหายเหมือนเดิม

ถ้าเจอถนนพัง ไฟถนนเสีย ขยะกอง น้ำรั่ว ทางเท้าชำรุด หรือปัญหาสาธารณะใกล้บ้าน หลายคนอาจเคยคิดเหมือนกันว่า “แจ้งไปแล้วจะมีใครเห็นไหม?”

คำถามนี้สำคัญกว่าการมีช่องทางร้องเรียนเสียอีก เพราะปัญหาใหญ่ของระบบร้องเรียนแบบเดิมไม่ใช่แค่ “แจ้งยาก” แต่คือหลังจากส่งเรื่องแล้ว ประชาชนมักไม่รู้ว่า เรื่องไปอยู่ที่ไหน ใครรับผิดชอบ และตอนนี้ทำถึงขั้นไหนแล้ว

Traffy Fondue ถูกออกแบบมาแก้ตรงจุดนี้ครับ โดยข้อมูลจาก สวทช. ณ วันที่ 3 กันยายน 2569 ระบุว่า เฉพาะในกรุงเทพมหานคร มีเรื่องที่รับแจ้งผ่านระบบแล้วกว่า 1,426,551 เรื่อง และมีสถานะดำเนินการเสร็จแล้ว 1,155,830 เรื่อง หรือประมาณ 81%

หลังเรากดส่ง เรื่องไม่ได้หายเข้า “กล่องร้องเรียน” เฉย ๆ

จุดต่างสำคัญของ Traffy Fondue คือมันไม่ได้ทำหน้าที่เป็นแค่แบบฟอร์มรับข้อความจากประชาชน แต่พยายามเปลี่ยนเรื่องร้องเรียนให้กลายเป็น “งานที่มีสถานะและมีเจ้าของเรื่อง”

ประชาชนสามารถแจ้งปัญหาผ่าน LINE หรือช่องทางที่กำหนด โดยแนบรูปและตำแหน่งของจุดเกิดเหตุ ระบบจะช่วยจำแนกประเภทของปัญหา และส่งเรื่องไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการต่อ จากนั้นผู้แจ้งสามารถติดตามสถานะของเรื่องได้

ถ้ามองแบบง่ายที่สุด กระบวนการจะประมาณนี้

พบปัญหา
↓
ถ่ายภาพ + ส่งเรื่อง
↓
ระบบส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
↓
เจ้าหน้าที่รับเรื่องและดำเนินการ
↓
อัปเดตสถานะและผลการแก้ไข

ถ้าส่งผิดหน่วยงาน เรื่องต้องเริ่มใหม่ไหม?

นี่เป็นอีกจุดที่ระบบแบบดิจิทัลช่วยลดปัญหาเดิมได้มาก เพราะคู่มือการใช้งานสำหรับเจ้าหน้าที่กรุงเทพมหานครระบุว่า หากเรื่องที่เข้ามาไม่ใช่หน้าที่ของหน่วยงานนั้น เจ้าหน้าที่สามารถ ส่งต่อ ไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง หรือเชิญหน่วยงานอื่นเข้ามาร่วมแก้ไขได้

ประชาชนจึงไม่จำเป็นต้องรู้โครงสร้างราชการละเอียดก่อนถึงจะร้องเรียนได้ เพราะในชีวิตจริง คนที่เจอหลุมบนทางเท้าหรือไฟถนนดับไม่ได้อยากศึกษาว่าเป็นหน้าที่ของสำนักไหนก่อน เขาแค่อยากให้เรื่องไปถึงคนที่แก้ได้

1.42 ล้านเรื่องไม่ได้มีค่าแค่เป็น “ตัวเลขใหญ่”

หลายคนอาจเห็นตัวเลขแล้วรู้สึกว่าใหญ่จนจับต้องยาก แต่จริง ๆ แล้วประโยชน์ของระบบแบบนี้ไม่ได้อยู่แค่จำนวนเรื่องที่รับแจ้ง แต่อยู่ที่การทำให้เรื่องร้องเรียนแต่ละเรื่องกลายเป็นข้อมูลที่ดูต่อได้ว่า ประเภทปัญหาอะไรเกิดบ่อย พื้นที่ไหนเจอซ้ำ หน่วยงานไหนรับผิดชอบ และใช้เวลานานแค่ไหน

เมื่อข้อมูลถูกสะสมมากพอ เมืองก็เริ่มมองเห็นภาพรวมได้ว่า พื้นที่ไหนมีปัญหาเกิดซ้ำมากผิดปกติ หรือเรื่องประเภทไหนต้องใช้การแก้ไขเชิงระบบมากกว่าการซ่อมเป็นจุด ๆ

นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมเรื่องร้องเรียนของประชาชนจึงไม่ได้เป็นแค่ “เสียงบ่นรายคน” แต่สามารถกลายเป็นข้อมูลสำหรับช่วยวางแผนเมืองได้ด้วย

เจ้าหน้าที่ไม่ได้แค่กดว่า “รับทราบ”

ในคู่มือของกรุงเทพมหานครยังระบุขั้นตอนการทำงานหลังเจ้าหน้าที่รับเรื่องไว้ค่อนข้างชัด เมื่อเริ่มจัดการต้องเปลี่ยนสถานะเป็น “กำลังดำเนินการ” พร้อมคำอธิบายหรือภาพประกอบ และเมื่อแก้ไขเสร็จแล้วต้องเปลี่ยนเป็น “เสร็จสิ้น” พร้อมรายละเอียดของผลการแก้ไข

ผู้แจ้งจะได้รับการแจ้งเตือนตามสถานะ และเมื่อเรื่องเสร็จสิ้น ระบบยังเปิดให้ประเมินความพึงพอใจได้ด้วย ตรงนี้คือความต่างสำคัญระหว่าง “การรับคำร้อง” กับ “การติดตามงาน”

การรับคำร้องอย่างเดียวหมายถึงเรารู้แค่ว่ามีคนแจ้งมา แต่ระบบติดตามงานต้องตอบต่อว่า ใครรับแล้ว กำลังทำอะไร และจบจริงหรือยัง

แล้ว AI อยู่ตรงไหนของ Traffy Fondue?

คำว่า AI ในกรณีนี้ไม่ควรถูกเข้าใจว่า AI เป็นคนตัดสินและแก้ปัญหาเองทั้งหมด บทบาทหลักของมันคือช่วย จำแนกประเภทของปัญหา และช่วยให้เรื่องไปถึงหน่วยงานที่เหมาะสมได้เร็วขึ้น

ส่วนการออกไปซ่อมถนน เก็บขยะ แก้ท่อ หรือจัดการปัญหาหน้างาน ยังคงเป็นงานของหน่วยงานและเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบ

พูดง่าย ๆ คือ AI ช่วยลดงานคัดแยกและช่วยให้ระบบเดินได้เป็นระเบียบขึ้น แต่การแก้ปัญหาในโลกจริงยังต้องใช้คน เครื่องมือ งบประมาณ และกระบวนการของหน่วยงานเหมือนเดิม

แล้วตัวเลข “แก้เสร็จ 81%” ควรอ่านอย่างไร?

จุดนี้สำคัญมาก เพราะไม่ควรตีความตรง ๆ ว่า กรุงเทพฯ แก้ปัญหาเมืองสำเร็จแล้ว 81%

ตัวเลข 81% หมายถึงสัดส่วนของเรื่องที่อยู่ในระบบและมีสถานะดำเนินการเสร็จแล้ว เมื่อเทียบกับจำนวนเรื่องที่รับแจ้ง ณ เวลานั้น แต่ไม่ได้หมายความว่าปัญหาเมืองทั้งหมดหายไปแล้ว หรือปัญหาบางอย่างจะไม่เกิดซ้ำอีก

ปัญหาหลายประเภทอาจกลับมาเกิดใหม่ได้ เช่น ทางเท้าชำรุดซ้ำ น้ำขังจุดเดิม หรือเรื่องที่ปิดไปแล้วแต่ภายหลังมีเหตุใหม่เกิดขึ้นอีก เพราะฉะนั้นถ้าจะประเมินระบบนี้อย่างเป็นธรรม ควรดูหลายอย่างพร้อมกัน เช่น จำนวนเรื่องที่ปิดได้ ระยะเวลาดำเนินการ เรื่องที่เปิดซ้ำ และความพึงพอใจของประชาชน

สิ่งที่น่าสนใจที่สุด อาจไม่ใช่จำนวน 1.42 ล้านเรื่อง

จำนวนเรื่องที่มหาศาลทำให้ Traffy Fondue ดูโดดเด่น แต่แก่นที่น่าสนใจกว่าคือมันกำลังเปลี่ยนวิธีคิดของระบบร้องเรียน

จากเดิมที่ประชาชนอาจแจ้งเรื่องแล้วต้องหวังว่าใครสักคนจะรับไปดำเนินการ ระบบใหม่พยายามทำให้ทุกเรื่องกลายเป็นข้อมูลที่มี ตำแหน่ง ประเภท ผู้รับผิดชอบ สถานะ และประวัติการดำเนินงาน

ดังนั้นครั้งต่อไปที่เห็นหลุมบนถนน ทางเท้าแตก ไฟถนนดับ หรือขยะกองแล้วกดแจ้งผ่าน Traffy Fondue สิ่งที่เกิดขึ้นหลังหน้าจอไม่ได้มีเพียงข้อความหนึ่งข้อความถูกส่งออกไป

แต่มันกำลังกลายเป็น Ticket ที่ถูกส่งไปหาคนรับผิดชอบ ถูกติดตามสถานะ และสุดท้ายยังกลายเป็นข้อมูลอีกหนึ่งจุดบนแผนที่ปัญหาของเมือง

นั่นอาจเป็นความเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดของระบบนี้ครับ