ทักษะสําคัญที่โรงเรียนไม่เคยสอน

 

หลายคนอาจเคยคิดว่าคนที่ประสบความสําเร็จ คือคนที่พูดเก่ง เจรจาเก่ง ขายเก่ง แต่ความจริงแล้วสิ่งเหล่านั้นจะไม่มีประโยชน์อะไร เลยถ้าพวกเขาฟังไม่เป็น เพราะการพูดให้คนเข้าใจ การเจรจาให้ลุล่วง และการปิดการขายให้สําเร็จได้นั้นล้วนเกิดขึ้นจากการเข้าใจความ ต้องการของอีกฝ่ายและตอบโจทย์เขาได้อย่างตรงจุด ฉะนั้น ถ้าคุณไม่ ฟังก็เป็นไปไม่ได้เลยที่คุณจะรู้ความต้องการของอีกฝ่ายได้

 

ครั้งหนึ่งหัวหน้าฝ่ายอาคารสถานที่ของตึกสํานักงานให้เช่าแห่งหนึ่ง ได้รับเรื่องร้องเรียนจากพนักงานบริษัทที่เช่าตึกเกี่ยวกับปัญหา “ลิฟต์ช้า อยู่บ่อยครั้ง ซึ่งนับวันก็ยิ่งมีผู้ร้องเรียนเข้ามามากขึ้นเรื่อยๆ จนเริ่มบานปลายกลายเป็นปัญหาใหญ่โต

หัวหน้าฝ่ายฯ จึงเรียกทีมวิศวกรจากบริษัทที่ติดตั้งลิฟต์มาหาวิธี ทําให้ลิฟต์เร็วขึ้น หลังจากทีมวิศวกรได้ตรวจสอบลิฟต์อย่างละเอียด แล้ว ก็บอกกับหัวหน้าฝ่ายฯ ว่า "วิธีเดียวที่จะทําให้ลิฟต์เร็วขึ้นได้ คือ การเปลี่ยนเป็นลิฟต์รุ่นใหม่ที่เร็วกว่า" ซึ่งแน่นอนว่าราคาของลิฟต์ใหม่นั้น ไม่ใช่ถูกๆ เพราะอย่างต่ำก็อยู่ที่ประมาณ 7 หลัก

 

หัวหน้าฝ่ายฯ จึงส่งเรื่องขอเปลี่ยนลิฟต์ใหม่ไปยังผู้จัดการของตึกสํานักงานแห่งนี้ เมื่อผู้จัดการได้รับเรื่องดังกล่าว จึงตัดสินใจเข้าไปทดลองใช้ลิฟต์ที่สํานักงานพร้อมกับพนักงานคนอื่นๆที่ร้องเรียนเข้ามา เมื่อเข้าไปในลิฟต์แล้ว สิ่งที่เกิดขึ้นคือ ทุกคนอัดกันในลิฟต์จนแน่นไปหมด แถมยังต้องอยู่ร่วมกับคนไม่รู้จัก นั่นจึงทําให้ผู้จัดการค้นพบว่า “ปัญหาที่แท้จริงไม่ใช่เพราะลิฟต์ช้า แต่เป็นเพราะคนไม่ชอบประสบการณ์ตอนอยู่ในลิฟต์” และ “คนก็ไม่ได้ต้องการลิฟต์ที่เร็ว แต่คนไม่ต้องการ รอลิฟต์”

 

วันรุ่งขึ้นผู้จัดการจึงสั่งให้ช่างมาติด “กระจก” บานใหญ่บนผนังทุก กระจกที่ติดอยู่ในลิฟต์เข้าไปเปลี่ยนประสบการณ์ของด้านภายในลิฟต์

การใช้ลิฟต์ ทําให้ผู้ใช้รู้สึกว่าเวลาที่อยู่ในลิฟต์นั้นสั้นลง ไม่รู้สึกว่าตัวเองกําลังรอลิฟต์นานๆ เพราะมัวแต่ส่องกระจกอยู่ ผลปรากฏว่าเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาลิฟต์ช้านั้นลดลงถึง 90% เพราะลึกๆ แล้วมนุษย์เป็นสิ่งมีชีวิตที่ชอบดูหน้าตัวเอง เห็นกระจก ที่ไหนก็มักจะส่องดูตัวเองเสมอ กระจกจึงกลายเป็นนวัตกรรมที่ทําให้ลิฟต์เร็วขึ้น ทั้งๆ ที่ไม่ได้ปรับเปลี่ยนกระบวนการทํางานของลิฟต์เลย การแก้ปัญหาของผู้จัดการเกิดจากการเข้าใจถึงความต้องการลึกๆ จริงๆ ของคน ไม่ใช่แค่การฟังจากสิ่งที่คนพูดเท่านั้น เพราะผู้ใช้ไม่มีทางรู้หรอกว่าเขาต้องการอะไร จนกว่าเขาจะได้เห็นสิ่งนั้น

 

อย่างคํากล่าวของปีเตอร์ ดรักเกอร์ที่ว่า “สุดยอดของการฟัง คือการ ฟังให้ได้ยินในสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้พูด"ผู้จัดการตึกสํานักงานแสดงให้เห็นแล้วว่า "การฟัง” ช่วยให้เขาสามารถเข้าถึงหัวใจของปัญหาที่แท้จริงได้ แถมยังทําให้ไม่ต้องเสียเงิน หลักล้านในการซื้อลิฟต์ใหม่อีกด้วย

 

อย่างไรก็ตาม “การฟัง” ถือเป็นสิ่งที่ยากกว่า “การพูด” เพราะการ ได้พูดในสิ่งที่คิด ได้แสดงความคิดเห็น และการได้รับความสนใจจาก ผู้คนเป็นเรื่องสนุก แต่ “การฟัง” ต้องใช้ความอดทน แม้ว่าสิ่งที่ได้ยินจะ ขัดกับความคิดของเราจนอยากจะพูดสวนออกไปแค่ไหน ก็ต้องอดทนเก็บมันไว้ในใจก่อน

ครั้งหนึ่งผมนั่งดูโทรทัศน์อยู่บนโซฟาในห้องโถงของบ้าน ขณะเดียวกัน พ่อของผมก็นั่งคุยกับคู่ค้าทางธุรกิจคนหนึ่งอยู่ที่โต๊ะทานกาแฟใกล้ๆ

 

ในจังหวะนั้นเองผมก็ได้ยินประโยคหนึ่งที่พ่อพูดกับคู่ค้าคนนั้น ซึ่ง ประโยคนั้นยังคงเป็นเครื่องเตือนใจผมมาจนถึงทุกวันนี้ นั่นก็คือไม่ว่าเรื่องอะไรก็ตาม ให้ใช้หูฟังก่อนใช้ปากพูดเสมอ เพราะการฟัง คือ “กําไร”

 

แต่ถ้าเอาแต่พูด มันมีแต่จะ “เสมอตัว” กับ “ขาดทุน”

ซึ่งมันก็จริง เพราะเราจะได้รับความรู้เพิ่มมากขึ้นก็ต่อเมื่อเราฟัง แต่การพูดเท่ากับว่าเรารู้ทุกอย่างเท่าเดิม มิหนําซ้ำถ้าพูดอะไรออกไปโดยไม่คิด อาจจะส่งผลเสียร้ายแรงต่อตัวเราเองก็ได้

 

ทั้งที่ “การฟัง” ถือเป็นทักษะสําคัญที่สุดที่มนุษย์ทุกคนควรได้เรียน รู้ แต่น่าแปลกที่วิชานี้กลับไม่มีสอนกันในโรงเรียนหรือมหาวิทยาลัย ทั้งที่ตอนเด็กๆ ครูก็มักให้เราท่อง “หัวใจนักปราชญ์” ที่ประกอบไปด้วย สุ จิ ปุ ลิ (ฟัง คิด ถาม เขียน) ก่อนเลิกเรียนอยู่เป็นประจํา

 

มาถึงตรงนี้หลายคนคงรู้แล้วว่า “การฟัง” นั้นสําคัญขนาดไหน ก็ได้ เวลามาศึกษา “ระดับของการฟัง” ซึ่งผมได้มาจากเว็บไซต์ School of Changemakers ซึ่งมีอยู่ 5 ระดับ ได้แก่ 1 ฟังแบบไม่สนใจ 2. แกล้งฟัง 3. เลือกฟังเฉพาะสิ่งที่อยากฟัง 4 ตั้งใจฟัง 5.ฟังด้วยใจ

 

ระดับที่ 1 ฟังแบบไม่สนใจ

 

นี่เป็นการฟังระดับแรก จะว่าไปแล้วมันแทบจะไม่ใช่การฟังด้วยซ้ํา เรียกว่า “ได้ยิน” น่าจะถูกกว่า เหมือนการได้ยินเสียงนกร้อง เสียงแอร์ เสียงรถผ่านบนถนนเท่านั้น เพราะเสียงที่มันเข้าหูจะไม่ถูกประมวลผล เข้าไปในใจ และไม่ได้ทําให้เกิดการไตร่ตรองใดๆ

 

ยกตัวอย่างเช่น คุณนั่งเล่นมือถืออยู่ แล้วเพื่อนก็เล่าเรื่องที่เขากําลัง ขัดแย้งกับหัวหน้าในที่ทํางานให้ฟัง ซึ่งคุณก็ได้ยิน แต่ก็ไม่ได้ตอบกลับ ใดๆ ไม่ต่างกับการได้ยินเสียงนกร้อง เสียงแอร์ หรือเสียงรถนั่นแหละ

 

ระดับที่ 2 แกล้งฟัง

 

การฟังในระดับนี้ไม่ได้แตกต่างอะไรกับระดับแรก เพียงแต่ผู้ฟังจะ รับคํา พยักหน้า แต่ไม่ได้ฟังจริงยกตัวอย่างเช่น เพื่อนกําลังเล่าเรื่องที่เขากําลังขัดแย้งกับหัวหน้าใน ที่ทํางานให้ฟัง แล้วคุณก็พยักหน้า หรือตอบกลับไปด้วยคําว่า อ่อ อืม. เหรอ ก็ดี บางทีเพื่อนยังไม่ทันพูดจบก็ตอบกลับแล้ว ซึ่งเอาจริงๆ ก็ไม่รู้ หรอกว่าเพื่อนพูดอะไรไปบ้าง

 

ระดับที่ 3 เลือกฟังเฉพาะสิ่งที่อยากฟัง หรือคิดว่าเป็นประโยชน์

 

การฟังแบบนี้เริ่มใช้หูเข้ามาเป็นส่วนหนึ่ง แต่ก็เป็นเพียงฟังแบบที่ จะเลือกฟังในสิ่งที่ตนเองสนใจเท่านั้น

 

ยกตัวอย่างเช่น คุณไปฟังสัมมนาหัวข้อการบริหารเงิน ซึ่งตลอด ระยะเวลา 2 ชั่วโมงคุณแทบไม่รู้เลยว่าวิทยากรพูดอะไรบ้าง แต่พอถึง ช่วงท้ายที่เขามีแจกของรางวัล คุณก็หันมานั่งฟังในทันที

 

ระดับที่ 4 ตั้งใจฟัง

 

เป็นการฟังด้วยหู อยู่กับปัจจุบัน ได้ข้อมูลครบตามที่ได้ฟัง ซึ่งดู เหมือนจะเป็นการฟังที่ดีที่สุด เพราะได้ฟังในสิ่งที่ผู้พูดต้องการเทความ ในใจออกมาให้ฟังทั้งหมด แต่จะมีการเติมความคิดของเราเข้าไป ซึ่ง อาจจะแนะนําไปด้วยความหวังดี แต่หารู้ไม่ว่าความจริงแล้วผู้ฟังไม่ได้ อยากได้คําแนะนํา เขาแค่อยากเล่าให้เราฟังเฉยๆ

 

ยกตัวอย่างเช่น เพื่อนกําลังเล่าเรื่องที่เขากําลังขัดแย้งกับหัวหน้าในที่ทํางานให้ฟัง แต่คุณก็แนะนําไปว่า ด่วนสรุปไปหรือเปล่า เจ้านายอาจจะไม่ได้แย่ขนาดนั้นก็ได้ หรืออย่าคิดมาก เจ้านายอาจจะมีเหตุผลของเขาก็ได้

 

ระดับที่ 5 ฟังด้วยใจ

 

เป็นการฟังที่ไม่ใช่แค่ “ฟังในสิ่งที่อีกฝ่ายพูด” แต่ “ฟังในสิ่งที่อีกฝ่าย เป็น” ฟังแบบเห็นและเข้าใจอารมณ์ความรู้สึกของผู้พูด คิดตามอย่าง มีสติ ไม่ตัดสิน อยู่กับปัจจุบัน

 

ยกตัวอย่างเช่น เพื่อนกําลังเล่าเรื่องที่เขากําลังขัดแย้งกับหัวหน้าใน ที่ทํางานให้ฟัง ซึ่งคุณก็ฟังและคิดตามในบริบทของผู้พูดโดยไม่เติม ความคิดของตัวเองเข้าไป แต่อาจจะมีคําถามต่อเพื่อให้ผู้พูดได้พูดสิ่งนั้น ออกมาให้หมด เช่น ทําไมถึงคิดแบบนั้น แล้วเป็นไงต่อ, ถ้าสามารถพูด กับเจ้านายตรงๆ ได้ อยากจะบอกเขาว่าอะไร

 

อย่างไรก็ตาม การฟังไม่ใช่เรื่องของการใช้หูอย่างเดียว แต่มันยังมี เรื่องของสายตา สีหน้า จังหวะในการตอบโต้ และอากัปกิริยาต่างๆ ที่ ต้องใช้ “ศิลปะ” มากพอสมควร กลายเป็นว่ายุคนี้ศาสตร์แห่งการฟัง โดยไม่ตัดสินหรือไม่คาดหวังที่จะทําอะไรเลยกลายเป็นทักษะที่ยาก แต่ ทักษะอะไรก็ตามที่เป็นเรื่องยาก มักจะเป็นทักษะที่ “มีค่า”

 

เพราะทุกวันนี้เรามีคนที่ “พูดเก่ง” มากพอแล้ว คนที่ “ฟังเก่ง” จึง กลายเป็นที่ต้องการของสังคมยุคนี้อย่างมาก ยิ่งถ้าคุณสามารถนําสิ่ง ที่ฟังนั้นไปต่อยอดและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ได้ รับรองเลยว่าคุณจะเป็นคนที่ประสบความสําเร็จมากกว่าคนที่ “พูดเก่ง” หลายเท่าอย่างแน่นอน