ทำไมเราถึงไม่กล้าที่จะพูดสิ่งที่คิดออกไป

ในช่วงที่ผมเรียนกฎหมายมีวิชาหนึ่งที่ต่างจากวิชาอื่น สิ่งที่ต่างคือการสอนของคาบนั้น ในคาบดังกล่าวอาจารย์จะไม่มาคอยยืนอธิบายทีละมาตรา แต่อาจารย์จะถามปัญหากฎหมายกับนักศึกษาเรียงคน ใครตอบไม่ได้ก็ข้ามไปและจะไม่ได้เช็คชื่อ

ถึงแม้สถานการณ์จะดูบีบคั้น แต่ก็มีนักศึกษาไม่กี่คนเท่านั้นที่กล้าตอบ

หนึ่งในนักศึกษาที่กล้าตอบและกล้ายกมือถามเป็นคนที่เคยศึกษาอยู่ที่ต่างประเทศ ถ้าผมจำไม่ผิดน่าจะเป็นอเมริกา ในเรื่องความรู้กฎหมายเขาก็ไม่ได้รู้มากกว่าคนอื่นหรอก คนอื่นในห้องอาจจะรู้มากกว่าด้วยซ้ำ แต่สิ่งที่เขาเด่นกว่าคือเขากล้ายกมือตอบเสมอ ไม่ว่ามันจะถูกหรือไม่

ปัญหาการไม่กล้าแสดงออก ไม่กล้าแสดงความคิดเห็น อาจเป็นปัญหาใหญ่ปัญหาหนึ่งสำหรับการศึกษาของเด็กไทย การที่เด็กไทยไม่ได้ฝึกเรื่องแบบนี้มาตั้งแต่แรกทำให้ปรับตัวกับการเรียนแบบนี้ไม่ทัน และเมื่อโตขึ้นจนออกไปทำงานก็มักจะไม่สามารถแสดงความเห็นในที่ประชุมหรือแสดงการโต้แย้งใดๆได้

ผมเคยไปงานสัมมนางานหนึ่งเกี่ยวกับวงการสตาร์ทอัพ วิทยากรชาวต่างชาติก็บอกว่า คนไทยขี้เกรงใจ ไม่กล้าแสดงความไม่เห็นด้วย และเมื่อเป็นแบบนี้มันจะเป็นอุปสรรคต่อการพัฒนาบริษัท สำหรับพวกสตาร์ทอัพแล้วการล้มลุกคลุกคลานเป็นเรื่องปกติ แต่มันคงจะดีกว่าถ้าคนในองค์กรกล้าบอกว่าเรากำลังเดินมาผิดทาง 

"จากประสบการณ์ของคุณ ปัญหาเรื่องลูกน้องไม่กล้าแสดงความไม่เห็นด้วยกับหัวหน้าเกิดขึ้นบ่อยแค่ไหน" คำถามนี้ถามโดย Geert Hofstede นักจิตวิทยาชาวดัตช์ สำหรับคนที่ไม่เคยเจอปัญหานี้อาจจะนึกไม่ออกว่ามันเป็นยังไง แต่สำหรับคนที่เคยมีประสบการณ์ตรงคงบอกได้ว่าเป็นสถานการณ์ที่น่าอึดอัด เราอาจจะเคยแสดงความไม่เห็นด้วยมาแล้วแต่ก็ถูกตอกกลับด้วยเสียงดัง เราจึงทำได้แค่หุบปาก

เนื่องจากผู้นำหรือผู้มีอำนาจส่วนใหญ่มีอีโก้สูงจึงมักไม่ชอบที่จะเป็นฝ่ายผิด เราอาจจะแก้ปัญหานี้ได้ด้วยการพูดแบบอ้อมๆ แล้วค่อยๆอธิบาย แต่วิธีนี้ควรใช้ในสถานการณ์ที่ไม่เร่งด่วนเท่านั้น เพราะถ้าเราใช้วิธีพูดอ้อมๆเหมือนบอกใบ้ในสถานการณ์ฉุกเฉินแล้วล่ะก็ อาจเกิดผลร้ายมากกว่าผลดี และผลร้ายที่ว่าอาจร้ายแรงถึงชีวิตเหมือนกับที่เกิดโศกนาฏกรรมกับสายการบินหนึ่ง

เดือนมกราคมปี 1990 เครื่องบินของสายการบินเอเวียงคา สัญชาติโคลัมเบีย เที่ยวบินที่ 052 กำลังทะยานขึ้นฟ้ามุ่งหน้าสู่สนามบินเคเนดีในนิวยอร์ก กัปตันของเครื่องบินลำนี้คือ Laureano Cavides อายุ 51 ปี ส่วนผู้ช่วยนักบินคือ Mauricio Klotz อายุ 28 ปี และวิศวกรการบินอีกคนหนึ่งคือ Matius Moyano อายุ 45 ปี สภาพอากาศในวันนั้นไม่สู้ดี มีหมอกหนาและกระแสลมแรง หลายเที่ยวบินต้องชะลอการลงจอดรวมถึงสายการบินเอเวียงคานี้ด้วย

ศูนย์ควบคุมจราจรทางอากาศชะลอการลงจอดของสายการบินเอเวียงคาถึง 3 ครั้ง เครื่องบินลำนี้ต้องบินวนอยู่เป็นเวลา 1 ชั่วโมง 15 นาที หลังจากล่าช้าไปมาก เครื่องบินก็พร้อมลงจอด ตอนที่กำลังร่อนลงสู่ทางวิ่ง นักบินเผชิญกับลมตัดที่รุนแรง พวกเขาจึงต้องเพิ่มกำลังเครื่องยนต์เพื่อรักษาแรงโฉบไว้ แต่จู่ๆแรงลมต้านกลับลดลงอย่างรวดเร็ว ทำให้เครื่องบินแล่นลงสู่ทางวิ่งโดยความเร็วสูงเกินไป ซึ่งตามปกติแล้วสถานการณ์เช่นนี้จะต้องควบคุมด้วยระบบอัตโนมัติเพื่อให้ปรับตัวตามแรงลมได้อย่างเหมาะสม แต่ในวันนั้นระบบอัตโนมัติเกิดขัดข้องและปิดตัวเองลง

พวกเขาลงจอดครั้งแรกไม่สำเร็จ พวกเขาไม่มีทางเลือกจึงต้องเชิดหัวเครื่องบินและบินวนรอบใหญ่เพื่อมุ่งหน้ากลับเข้าสู่สนามบินเคเนดีอีกครั้ง แต่ในตอนนั้นน้ำมันใกล้จะหมดแล้ว พวกเขาต้องแจ้งศูนย์ควบคุมจราจรทางอากาศให้ทราบเรื่องนี้โดยด่วน

Cavides : บอกพวกเขาไปว่าเรากำลังอยู่ในภาวะฉุกเฉิน ! 
Klotz : (พูดกับศูนย์ควบคุม) เรากำลังมุ่งหน้าไปที่หนึ่ง-แปด-ศูนย์ เอ่อ เราจะลองดูอีกครั้ง น้ำมันเราใกล้จะหมดแล้ว

ก่อนอื่นคำว่า "น้ำมันใกล้จะหมดแล้ว" ไม่มีความหมายใดๆ ในพจนานุกรมของศูนย์ควบคุมเพราะสำหรับเครื่องบินทุกลำในขณะที่ใกล้ถึงที่หมาย น้ำมันย่อมใกล้จะหมดเหมือนกันทั้งนั้น และการพูด เอ่อ ขึ้นมาก็ฟังดูเหมือน Klotz ยังเฉื่อยชากับสถานการณ์ตรงหน้า นอกจากนี้ Klotz ยังไม่ได้แจ้งศูนย์ควบคุมว่าพวกเขาอยู่ในสภาวะฉุกเฉินด้วย

ศูนย์ควบคุมคงจะแนะนำวิธีที่ดีกว่านี้ในการลงจอดถ้าเพียงแต่ Klotz พูดอย่างกระตือรือร้นซักหน่อย เขาไม่ได้พูดว่าอยู่ในภาวะฉุกเฉินทั้งที่ควรพูดเป็นอันดับแรก เขาบอกใบ้แต่เพียงว่าน้ำมันกำลังจะหมดและคิดว่าศูนย์ควบคุมคงจะเข้าใจสิ่งที่เขาจะสื่อ แต่ในเมื่อไม่ทราบว่าสถานการณ์ฉุกเฉินขนาดไหน ทางศูนย์ควบคุมจึงสั่งให้สายการบินเอเวียงคาไปทางทิศตะวันออกเฉียงเหนือ 15 ไมล์ แล้วหันกลับมาสู่แนวลงจอด ส่วน Klotz ก็ตอบรับว่า "ผมว่าก็ดีนะ ขอบคุณมาก" 

ยังคงไร้ซึ่งความกระตือรือร้น

สถานการณ์แย่ลงเรื่อยๆ แต่ในห้องนักบินกลับนิ่งเงียบกันหลายนาทีทั้งที่ไม่ควรจะเป็นเช่นนั้น จากนั้นมีการต่อวิทยุพูดคุยกันและปฏิบัติตามขั้นตอนปกติ แล้ววิศวกรการบินก็ร้องออกมาว่า "เครื่องยนต์หมายเลข 4 หยุดทำงาน" กัปตัน Cavides พูดว่า "ขอดูทางวิ่งหน่อย" แต่ทางวิ่งจริงๆอยู่ห่างไปอีก 16 ไมล์ ศูนย์ควบคุมติดต่อหาเครื่องบินและครั้งนี้เป็นครั้งสุดท้าย

ศูนย์ควบคุม : คุณมี เอ่อ คุณมีน้ำมันพอที่จะบินมาที่สนามบินหรือเปล่า

เครื่องบินโบอิ้ง 707 สายการบินเอเวียงคาโหม่งโลกลงบนเกาะลองไอส์แลนด์ ส่งผลให้ผู้โดยสาย 73 คนจาก 158 คนเสียชีวิต

ทำไม Klotz ถึงได้เอื่อยเฉื่อยทั้งๆที่ความตายกำลังคลืบคลานเข้ามา ทำไมไม่พูดไปตรงๆว่าสถานการณ์มันแย่ขนาดไหน ดูเผินๆสาเหตุอาจจะมาจากความไร้ความสามารถของ Klotz แต่จริงๆแล้วมันมีสิ่งหนึ่งที่ลึกซึ้งกว่านั้น นั่นคือ ชาติพันธุ์  

จากการเดินทางเก็บข้อมูลทั่วโลก Geert Hofstede ทำดัชนีตัวหนึ่งขึ้นมาเพื่อประเมินว่าในแต่ละประเทศให้ความสำคัญและเคารพผู้มีอำนาจมากแค่ไหน ดัชนี้นั้นคือ 

ดัชนีความเหลื่อมล้ำของอำนาจ (Power Distance Index -- PDI)  

ดัชนี PDI จะมีกรอบอยู่ที่ 1-120 ยิ่งประเทศไหนอยู่ในเกณฑ์สูงมากเท่าไหร่ ก็มีแนวโน้มที่จะเชื่อฟังผู้มีอำนาจมากเท่านั้นและแน่นอนว่าเชื่อฟังโดยไม่คิดที่จะโต้แย้งด้วย ในทางกลับกัน ประเทศที่ค่า PDI อยู่ในเกณฑ์ต่ำจะไม่ถือว่าผู้อาวุโสกว่าจะมีอำนาจเหนือกว่าตน 

ยกตัวอย่างเช่น อิสราเอล มีค่า PDI อยู่ที่ 13 เรียกได้ว่าใครมียศนายพลก็ไม่ได้ต่างจากนายสิบซักเท่าไหร่ ต่อให้มีอำนาจหรือตำแหน่งสูงกว่าก็สามารถถูกท้าทายตลอดเวลา สมมติถ้าเราย้ายไปทำงานกับบริษัทชาวอิสราเอลในตำแหน่งผู้จัดการ แทนที่ชาวอิสราเอลจะเชื่อฟังแต่โดยดี พวกเขาจะถามคำถามทำนองว่า "ทำไมคุณถึงเป็นผู้จัดการของผม ทำไมผมถึงไม่เป็นผู้จัดการของคุณ" 

งานวิจัยของ Hofstede สรุปออกมาว่า การโน้มน้าวให้ผู้ช่วยนักบินกล้าพูดในสิ่งที่ตัวเองคิดออกมานั้น ขึ้นอยู่กับดัชนี PDI ในวัฒนธรรมของพวกเขาเหล่านั้นด้วย  

ลองมาดูค่า PDI ของประเทศโคลัมเบียและอเมริกากันหน่อย

ปัจจุบันประเทศโคลัมเบียมีค่า PDI อยู่ที่ 67 ถือว่าอยู่ในเกณฑ์ปานกลางถึงสูง
ส่วนอเมริกามีค่า PDI อยู่ที่ 40 ซึ่งยังอยู่ในเกณฑ์ต่ำ

เนื่องจาก Klotz เป็นชาวโคลัมเบีย เขาจึงคาดหวังว่าผู้นำของเขาซึ่งก็คือกัปตัน Cavides จะสามารถตัดสินใจได้เด็ดขาด ซึ่งมันเป็นสิ่งที่คาดหวังในวัฒนธรรมที่มีความเหลื่อมล้ำของอำนาจสูง Klotz และวิศวกรการบิน(ที่ตำแหน่งต่ำกว่า Klotz) มองว่าตัวเองเป็นผู้ใต้บังคับบัญชา จึงไม่ใช่หน้าที่ของเขาในการแก้ไขสถานการณ์ฉุกเฉิน และเขาเองก็ไม่อยากที่จะแสดงความเห็นโง่ๆออกไปเพราะรู้ว่ากัปตันมีประสบการณ์มากกว่า

ส่วนผู้ควบคุมจราจรทางอากาศเป็นคนอเมริกัน พวกเขามีฝีมือในการจัดการจราจรที่วุ่นวาย แต่พวกเขาก็ขึ้นชื่อเรื่องความหยาบคาย ก้าวร้าว และกวนประสาท ที่เป็นเช่นนี้เพราะวัฒนธรรมของพวกเขามีการเหลื่อมล้ำอำนาจต่ำ พวกเขาสามารถแย้งผู้มีอำนาจได้ทันทีถ้าเขาคิดว่ามันเป็นสิ่งที่ผิด แม้ว่าการแย้งนั้นจะเป็นการตะคอกก็ตาม

ในเหตุการณ์วันนั้นศูนย์ควบคุมมีอำนาจสั่งการให้นักบินทำตาม ส่วน Klotz ก็พยายามบอกพวกเขาว่ามีปัญหาเกิดขึ้น แต่ก็ดันใช้วิธีสื่อสารแบบผู้น้อยพูดกับผู้มีอำนาจ Klotz พยายามพูดในแบบที่ไม่ทำให้รู้สึกรุนแรงด้วยการพูดว่า เอ่อ ซึ่งมันก็ให้ความรู้สึกไม่รุนแรงจริงๆน่ะแหละ แต่เมื่อเอาไปใช้กับการแจ้งสถานการณ์ฉุกเฉินแล้ว ศูนย์ควบคุมจึงเข้าใจว่า นักบินไม่มีปัญหาอะไรเลย 

สำหรับประเทศไทยมีค่า PDI อยู่ที่ 64 ถือว่าระดับเดียวกับโคลัมเบีย แต่ก็ยังน้อยกว่าค่าเฉลี่ยของกลุ่มประเทศอาเซียน แต่มันก็ทำให้เรารู้ว่าถ้าเราตกอยู่ในสถานการณ์คอขาดบาดตายเช่นเดียวกับสายการบินเอเวียงคา เราก็อาจจะทำตัวเฉื่อยชาแบบ Klotz ได้เช่นกัน

--แล้วมันมีวิธีแก้หรือไม่--
ยังดีที่ของแบบนี้มันฝึกกันได้ ในอดีตสายการบินโคเรียน แอร์ไลน์ส ก็เจอเหตุการณ์ทำนองนี้และเกิดอุบัติเหตุบ่อยครั้ง แต่ก็สามารถแก้ปัญหาลงได้ด้วยการฝึกฝน ผู้ทำการฝึกก็คือ David Greenberg จากเดลตา แอร์ไลน์ส

ปัจจุบันเกาหลีใต้มีค่า PDI อยู่ที่ 60 อยู่ในเกณฑ์ที่ต่ำกว่าประเทศไทย ส่วนค่า PDI ของเกาหลีใต้ในอดีตเท่าไหร่นั้นผมเองก็ไม่ทราบ แต่ที่รู้คือสูงเป็นอันดับสองเลยทีเดียว (อันดับ 1-2 ตอนนี้คือ มาเลเซียและกัวเตมาลา ตามลำดับ)

Greenberg ไม่ได้ไล่นักบินออก เขาให้โอกาสทุกคนในการเปลี่ยนแปลง สิ่งแรกที่ต้องทำคือต้องสื่อสารเป็นภาษาอังกฤษได้ เหตุผลเพราะมันเป็นภาษาสากลของการบิน และ Greenberg ก็เข้าใจด้วยว่าปัญหาของนักบินเกาหลีใต้คือยึดติดกับบทบาทที่ถูกบงการแต่เขาไม่ได้คิดว่าวัฒนธรรมเหล่านั้นจะเป็นสิ่งที่ไม่อาจลบเลือนได้ วัฒนธรรมการเชื่อฟังผู้มีอำนาจไม่ใช่สิ่งไม่ดีแต่มันอาจจะไม่เหมาะสำหรับโลกของการบิน ถ้าเหล่านักบินเกาหลีใต้เต็มใจที่จะเผชิญหน้ากับวัฒนธรรมนั้น พวกเขาก็สามารถเปลี่ยนแปลงได้  

การฝึกของ Greenberg ได้ผล ทำให้สายการบินโคเรียน แอร์ไลน์สกลายมาเป็นหนึ่งในสายการบินที่มีความปลอดภัยที่สุดในโลก 

ดัชนี PDI ทำหน้าที่เพียงชี้ว่าในแต่ละประเทศให้ความสำคัญและเคารพต่อผู้มีอำนาจมากแค่ไหน แต่ไม่ได้บอกว่าแบบไหนดีกว่าแบบไหน ประเทศไทยอาจจะมีค่า PDI ที่ถือว่าสูง แต่มันก็บ่งบอกได้ว่าจุดเด่นของเราคือความอ่อนน้อมถ่อมตน ถ้าเราใช้จุดเด่นได้อย่างถูกวิธี ถูกจังหวะ เราก็สามารถได้รับประโยชน์จากมันได้ ดังนั้นการรักษามันไว้ไม่ใช่เรื่องเสียหาย

แต่ในอีกสถานการณ์หนึ่งที่มีความฉุกเฉิน เราก็ควรที่จะพูดสิ่งที่คิดออกไปตามตรงแม้บางทีอาจจะฟังดูก้าวร้าว อย่าพึ่งนึกว่าไม่ใช่หน้าที่ของตนที่จะแจ้งสิ่งสำคัญให้ทุกคนได้ทราบ อย่าไปนึกเอาเองว่าคนอื่นก็น่าจะรู้ๆกันอยู่แล้ว พวกเขาอาจจะมองข้ามสิ่งที่เราเห็นไปก็ได้ มันคงจะดีกว่าถ้าเราบอกไปในทันทีแล้วทุกคนได้ประโยชน์ แทนที่จะมัวแต่รอให้ผลมันเกิดแล้วพึ่งจะมาพูดทีหลังให้คนเขาบ่นว่า

"รู้แล้ว ทำไมไม่บอกแต่แรก"