Ryan Air แนวคิดสำหรับสายการบินต้นทุนต่ำ ให้ผู้โดยสารยืน จะได้จุคนบนเครื่องได้มากขึ้นอีก

Consistency is almost always good

หนึ่งในปัญหาใหญ่ของแบรนด์ที่ผมเห็นในปัจจุบันคือ ความไม่มี consistency ในการสื่อสารความเป็นแบรนด์ของตัวเองเพียงพอ หรือพูดง่ายๆว่ายังไม่มี brand single message

.
ในปี 2012 Michael O’ Leary CEO ของ Ryan Air ออกมาเสนอแนวคิดสำหรับสายการบินต้นทุนต่ำของเขาว่า น่าจะเอาเก้าอี้ด้านหลังของเครื่องบินออกแล้วให้ผู้โดยสารยืน จะได้จุคนบนเครื่องได้มากขึ้นอีก
.
ถ้านึกไม่ออกลองดูภาพประกอบนะครับ
.
นั่นแหละครับ
.
แน่นอนครับมันโดนด่าเละ
.
จะว่าไป Ryanair เป็นสายการบินที่โดนด่าเยอะที่สุดสายการบินนึงของโลกเลยก็ว่าได้ เพราะได้รับการโหวตจาก TripAdvisor poll ว่าเป็นสายการบินที่ได้รับความชื่นชมน้อยที่สุด (the least liked airline) หลายปีติดต่อกัน
.
ในปี 2009 CEO คนเดิมเคยออกมาให้ความเห็นว่า Ryanair น่าจะเก็บเงินคนที่เข้าห้องน้ำบนเครื่องบินคนละซัก 1 ปอนด์ แน่นอนว่าความคิดนี้โดนด่าเละอีกเช่นเคยและเป็นข่าวออกไปทั่วโลก
.
ในปี 2002 Ryanair ปฏิเสธที่จะให้บริการรถเข็นแก่ผู้โดยสารที่พิการที่สนามบินในลอนดอน เรื่องนี้สร้างความไม่พอใจแก่สมาคมผู้พิการชาวอังกฤษเป็นอย่างมาก เป็นเรื่องเป็นราวใหญ่โต ในที่สุดสายการบินต้องออกมาแถลงการขอโทษ
.
The Economist เคยเขียนถึง Ryanair ว่า "a deserved reputation for nastiness" แปลเป็นไทยได้ว่า สมควรแล้วล่ะที่จะถูกรังเกียจแบบนี้ อะไรประมาณนี้
.
เขียนมาถึงตรงนี้คนที่ไม่คุ้นเคยกับ Ryanair คงคิดว่าสายการบินนี้คงขาดทุนและเจ๊งไปเรียบร้อยใช่ไหมครับ
.
เปล่าเลยครับ
.
Ryanair เป็นสายการบินที่มีผู้โดยสารมากที่สุดเมื่อเทียบกับทุกสายการบินที่ทำการบินในยุโรปด้วยกัน
.
มีรายได้และกำไรเพิ่มขึ้นทุกปี โดยในปีล่าสุดมีรายได้ 5,600 ล้านปอนด์ และกำไร 866 ล้านปอนด์
.
ไม่เลวเลยสำหรับธุรกิจการบินที่ถือว่าโหดและหินมากๆ
.
ทำไมถึงเป็นแบบนี้ได้นะ?
.
ถ้าจะมีคำตอบที่ดีซักคำตอบนึงคงต้องบอกว่า
.
Consistency ครับ Consistency
.
Ryanair ส่งสัญญาณที่ชัดเจนมากผ่านทุก touchpoint ว่า
.
“เรามาเพื่อบินให้มีประสิทธิภาพสูงสุด และกฏของเราเข้มงวดมาก เรื่องอื่นเรา (กู) ไม่สน”
.
ยกตัวอย่าง พนักงานของเราไม่จำเป็นต้องยิ้มแย้ม ซึ่งฉีกตำราธรุกิจบริการทิ้งไป และเครื่องแบบพนักงานก็ไม่ต้องสวยงาม (อีกทั้งพนักงานยังต้องซื้อเองอีกด้วย)
.
ราคาตั๋วถูกก็จริง แต่กฏของก็เข้มงวดโคตรๆ เพื่อที่จะรักษาราคาตั๋วให้ถูกสุดๆให้ได้ ถ้าคุณทำตามกฏได้ก็ไม่มีปัญหา แต่ถ้าคุณพลาดเมื่อไรสายการบินก็พร้อมจะเชือดคุณทันที เรื่องนี้เป็นที่รู้กันดี สายการบินไม่ได้พยายามปิดบังแต่อย่างใด
.
กฏของ Ryanair นั้นเข้มงวดมากจริงๆ และพวกเขาพร้อมจะปฏิเสธไม่ให้ผู้โดยสารขึ้นเครื่องเครื่องบิน หากไม่ยอมจ่ายเงินเพิ่มเมื่อทำผิดกฏ
.
เช่น ในปี 2011 Miro Garcia ถูกเรียกเก็บเงิน 30 ปอนด์ เพราะลืมพรินต์ boarding pass มาจากบ้าน เรื่องนี้ถึงขั้นขึ้นโรงขึ้นศาลกันเลยทีเดียว
.
นี่เป็นหนึ่งในตัวอย่างเท่านั้นจะบอกว่าจริงแล้วมีอีกเพียบถึงขั้นมีการตั้ง web เฉพาะกิจมาด่า Ryanair เลย
.
มุมมองของสายการบินคือ เที่ยวบินระยะสั้นของ Ryanair จะไม่เกี่ยวข้องกับความสะดวกสบาย อาหารอร่อย หรือบริการที่ดี แต่มันคือการขนส่งคนจากจุดหนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่งได้อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วที่สุดเท่านั้น
.
ในแง่ของความผิดพลาดนั้น แม้ว่า Ryanair จะโดนด่ามากกว่าชาวบ้าน แต่ถ้าเอาตัวเลขมาดูจริงๆ Ryanair ค่อนข้างมีประสิทธิภาพมากกว่าคู่แข่งด้วยซ้ำ เช่น จำนวนไฟล์ทที่ถูกยกเลิก ไฟล์ทดีเลย์ และกระเป๋าที่หายต่อจำนวนผู้โดยสาร ถือว่าเกือบจะต่ำที่สุดในบรรดาคู่แข่งด้วยกัน อย่างกรณีกระเป๋าที่หายต่อจำนวนผู้โดยสาร 1000 คนนั้นต่ำกว่า British Airways ซะอีก
.
เท่านั้นยังไม่พอ Ryanair ยังไม่มีการทำ CSR ใดๆทั้งสิ้น ไม่พูดเรื่อง carbon footprint ไม่พูดเรื่องรักษ์โลก ไม่พูดเรื่องการโปรโมทสถานที่ท่องเที่ยวให้เป็นที่รู้จักมากขึ้น ไม่พูดเรื่องการพาครอบครัวไปมาหาสู่กัน ไม่พูดถึงเรื่องอะไรทั้งนั้นเพราะ Ryanair ไม่มีนโยบาย CSR
.
แม้ว่าคุณจะชอบหรือไม่ชอบ Ryanair ก็ตาม คุณต้องยอมรับว่า ความ consistency ของแบรนด์นี้มีสูงจริง
.
พวกเขาสัญญากับผู้โดยสารว่า
.
“จ่ายค่าตั๋วมาและทำตามกฏ แล้วเราจะพาคุณไปยังที่หมายด้วยราคาถูกและเร็วที่สุด (ส่วนเรื่องอื่นไม่ต้องมาหวัง)”
.
สั้นๆง่ายๆ
.
ด้วยความเป็นตัวของตัวเองอย่างไม่มีใครเหมือนนี้ แม้จะมีข่าวลบมากมาย Ryanair ก็โตเอาๆ
.
จะว่าไปดูเหมือนว่ายิ่งมีข่าวลบ Ryanair ยิ่งเติบโต
.
ล่าสุด Ryanair เพิ่งมีคำสั่งซื้อเครื่องบิน Boeing 737 Max 200 ไปอีก 100 ลำ และกำลังจะสั่งอีก 100 ลำ
.
อย่างที่ผมจั่วหัวไว้ในตอนแรก
.
.
Consistency is almost always good
.
.
ขอบคุณภาพจาก thetravelalert.com