อู๋ ซื่อเหวิน ชายผู้โค่นระบบยกเลิก Internet สุดหินของฮ่องกง

หากพูดถึงการ "ยกเลิกบริการ" หลายคนคงเคยเจอประสบการณ์ที่ต้องโทรหาคอลเซ็นเตอร์ รอสายนาน โดนพนักงานพยายามรั้งไว้สารพัดวิธี แต่สำหรับชาวฮ่องกง มีบริษัทหนึ่งที่ขึ้นชื่อเรื่องความยากในการยกเลิกสมาชิก จนมีคำพูดติดตลกว่า...

"ต่อให้ฮิตเลอร์ฟื้นขึ้นมา ก็ยกเลิกสัญญากับบริษัทนี้ไม่ได้"

เรื่องนี้ไม่ใช่แค่มุกตลก แต่เคยนำไปสู่เหตุการณ์จริงที่ทำให้ลูกค้าคนหนึ่งถึงกับสติแตก บุกสำนักงานใหญ่พร้อมอาวุธ จับคนในอาคารเป็นตัวประกัน และกลายเป็นข่าวดังไปทั่วฮ่องกง

 

จุดเริ่มต้นของ "เคเบิ้ลนรก"

ย้อนกลับไปในปี 2014 นักศึกษาหนุ่มชาวฮ่องกงชื่อ อู๋ ซื่อเหวิน ตั้งใจจะยกเลิกบริการอินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์และเคเบิ้ลทีวีของแม่ ซึ่งไม่ได้ใช้งานแล้ว

ผู้ให้บริการรายนี้คือ i-CABLE บริษัทเคเบิ้ลทีวีรายใหญ่ของฮ่องกง ที่ครั้งหนึ่งเคยได้รับความนิยมอย่างมาก

ในช่วงทศวรรษ 1980 ชาวฮ่องกงมีช่องฟรีทีวีให้ดูเพียงไม่กี่ช่อง กระทั่งปี 1993 i-CABLE เปิดให้บริการ พร้อมภาพยนตร์ต่างประเทศ กีฬา รายการบันเทิง และช่องสำหรับผู้ใหญ่ จนคนจำนวนมากสมัครสมาชิก โดยเฉพาะช่วงที่บริษัทถือสิทธิ์ถ่ายทอดสดฟุตบอล และจัดกิจกรรมชิงโชคสำหรับสมาชิก ทำให้แทบทุกบ้านต่างติดตั้งเคเบิ้ล

แต่เมื่อเวลาผ่านไป อินเทอร์เน็ตและบริการสตรีมมิงเข้ามาแทนที่ ผู้คนเลิกดูเคเบิ้ลและอยากยกเลิกสมาชิกจำนวนมาก

 

ปัญหาคือ...การยกเลิกกลับแทบเป็นไปไม่ได้

ด่านมหาโหดที่ทำให้คนถอดใจ

ลูกค้าหลายคนเล่าว่า การยกเลิกบริการของบริษัทเต็มไปด้วยขั้นตอนที่ยุ่งยาก เช่น

• ต้องแจ้งล่วงหน้าก่อนสัญญาหมดอายุ

• แบบฟอร์มยกเลิกต้องขอผ่านคอลเซ็นเตอร์เท่านั้น

• โทรไปแทบไม่มีคนรับสาย หรือรอสายนานมาก

• หากได้คุยกับพนักงาน ก็จะถูกโน้มน้าวให้ใช้บริการต่อ

• เมื่อได้แบบฟอร์มแล้ว ยังต้องส่งคืนภายในเวลาที่กำหนด

• ต้องนำอุปกรณ์ทั้งหมดมาคืน หากขาดแม้เพียงบางชิ้นก็อาจถูกเรียกเก็บค่าปรับ

ผลคือ ลูกค้าจำนวนไม่น้อยยกเลิกไม่สำเร็จ และยังคงได้รับใบแจ้งหนี้เรียกเก็บค่าบริการต่อไปเรื่อย ๆ จนหลายคนเรียกมันว่า "ลูปนรกของการยกเลิกเคเบิ้ล"

 

วันที่ความอดทนสิ้นสุด

อู๋ ซื่อเหวิน พยายามทำทุกวิถีทางเพื่อยกเลิกบริการให้แม่ แต่กลับยังได้รับใบแจ้งหนี้เรียกเก็บเงินต่อ

สุดท้ายเขาจึงเดินทางไปสำนักงานใหญ่ของบริษัท หวังว่าจะได้พูดคุยกับฝ่ายบริการลูกค้าโดยตรง

 

แต่สิ่งที่ได้รับคือคำตอบว่า

"ที่นี่ไม่รับยกเลิกบริการ ต้องโทรหาคอลเซ็นเตอร์เท่านั้น"

เมื่อถูกปฏิเสธซ้ำแล้วซ้ำเล่า เขาขอพบผู้บริหารระดับสูง แต่เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยเข้ามาขวาง ทำให้สถานการณ์บานปลาย

อู๋เกิดอาการควบคุมตัวเองไม่ได้ ใช้อาวุธมีดทำร้ายเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย ก่อนวิ่งเข้าไปภายในอาคารตามหาผู้บริหาร ตำรวจต้องปิดล้อมอาคาร และผู้ที่อยู่ภายในต่างตกอยู่ในสถานการณ์เสี่ยง

ระหว่างนั้น เขาตะโกนว่า

"ผมถูกนายทุนกดขี่ เอาผู้บริหารออกมา!"

ท้ายที่สุด ตำรวจสามารถควบคุมตัวเขาไว้ได้โดยไม่มีผู้เสียชีวิต

 

บทสรุปในศาล

ศาลพิจารณาว่า อู๋มีสภาพจิตใจไม่ปกติในขณะก่อเหตุ แม้การกระทำจะเป็นอันตรายต่อผู้บริสุทธิ์ แต่ไม่ได้ตัดสินจำคุกระยะยาว โดยส่งตัวเขาเข้าสถานกักกันเพื่อรับการฝึกอบรมและฟื้นฟูเป็นเวลา 10 เดือน ก่อนที่เขาจะกลับไปศึกษาต่อ

อย่างไรก็ตาม เหตุการณ์นี้ไม่ได้จบลงแค่ตัวผู้ก่อเหตุ

ศาลยังตั้งข้อสังเกตว่า เหตุใดลูกค้าที่เดินทางมาถึงสำนักงานใหญ่แล้ว จึงยังไม่สามารถยกเลิกบริการได้ และทำให้แนวทางการให้บริการของบริษัทถูกจับตามองอย่างหนัก

 

จากลูกค้าสติแตก...สู่ "ฮีโร่" ในสายตาชาวฮ่องกง

มีการเล่ากันว่า หลังเหตุการณ์ดังกล่าว เว็บไซต์ของ i-CABLE ได้เพิ่มปุ่มสำหรับยกเลิกสมาชิกที่ใช้งานได้จริง และต่อมาขั้นตอนการยกเลิกก็สะดวกขึ้นกว่าที่เคย

แม้ไม่มีใครสนับสนุนการใช้ความรุนแรง และการทำร้ายผู้บริสุทธิ์เป็นสิ่งที่ไม่อาจยอมรับได้ แต่ในโลกออนไลน์ของฮ่องกง หลายคนกลับพูดติดตลกว่า อู๋ ซื่อเหวิน คือ "ฮีโร่ผู้ปลดปล่อยผู้คนจากเคเบิ้ลนรก"

เรื่องราวนี้จึงกลายเป็นหนึ่งในเหตุการณ์ที่ถูกพูดถึงมากที่สุดของวงการบริการลูกค้าในฮ่องกง และเป็นตัวอย่างว่าระบบที่ทำให้ผู้บริโภคติดอยู่ใน "กับดักการยกเลิก" อาจสร้างความคับข้องใจจนบานปลายได้ หากองค์กรไม่รับฟังเสียงของลูกค้าเสียแต่แรก