ยิ่งค้นหา ยิ่งหงุดหงิด เพราะอะไรกันนะ?

ทุกวันนี้เราค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดายผ่านสมาร์ตโฟนหรือคอมพิวเตอร์ ไม่ว่าข้อมูลร้านเด็ดหรือหาร้านขายสิ่งที่ต้องการในราคาที่ถูกที่สุดกลายเป็นโลกแสนสะดวกสบาย แต่ข้อมูลที่ถูกรวบรวมเหล่านี้ก็แฝงหลุมพรางที่นำไปสู่ “วิถีชีวิตที่ทำให้จิตใจไม่ได้พักผ่อน” เพราะยิ่งค้นหามากเท่าไรก็ยิ่งเกิดความไม่พอใจและรู้สึกหงุดหงิดมากขึ้นเท่านั้น

“ทำไมกัน ในรีวิวบอกว่าอร่อย แต่ความเป็นจริงรสชาตินั้นๆ”

“เอ๊ะ สินค้าเฉยๆ แบบนี้ แต่ทำไมคะแนนรีวิวดีอะไรขนาดนั้น”

“ถ้าซื้อร้านอื่นจะดีกว่าไหมนะ”

การค้นหาข้อมูลอาจนำไปสู่ความคาดหวังที่สูงขึ้นและมีโอกาสที่จะผิดหวังมากขึ้นเช่นกัน

ค้นหาอย่างพอประมาณ

เร็กซ์ วอร์แลนด์ (Rex Warland) จากมหาวิทยาลัยเพนน์ซิลเวเนียสเตต สหรัฐอเมริกา ได้สำรวจพฤติกรรมของคนทั่วไปที่ปฏิบัติหลังจากได้รับผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่ไม่ถูกใจ พบว่าเพียง 32% ของผู้ทำแบบสอบถามตอบว่า“จะร้องเรียน ณ ตรงนั้นทันที” ในความเป็นจริงของผู้บริโภคส่วนมาก ต่อให้รู้สึกไม่พอใจก็จะยอมใจด้วยความคิดที่ว่า “ช่างมันเถอะ ก็คงประมาณนี้แหละ”

เพราะหงุดหงิดต่อไปมันก็น่ารำคาญใจใช่ไหมครับ ต่อมาวอร์แลนด์ได้สำรวจอีกครั้ง โดยคัดเลือกเฉพาะผู้บริโภคที่เลือกซื้อผลิตภัณฑ์ซึ่งได้อ่านข้อมูลและบริการในนิตยสารมาอย่างละเอียด เช่น นิตยสาร Consumer Reports (นิตยสารรายเดือนที่ตีพิมพ์โดยองค์กรไม่แสวงหาผลกำไร Consumers Union) ซึ่งผลสำรวจของผู้บริโภคกลุ่มนี้กลับแตกต่างออกไปพบว่ามีมากถึง 47% ที่ผู้บริโภคจะกระตือรือร้นในการรวบรวมข้อมูลเพื่อเลือกคำตอบว่า “ถ้ารู้สึกแย่ต่อผลิตภัณฑ์นั้น ๆ จะร้องเรียนไปที่ร้านค้าหรือไม่ก็พนักงาน เรียกได้ว่าจะร้องเรียนทันทีเมื่อเกิดความไม่พอใจ

ในส่วนของลูกค้าที่ซื้อของโดยไม่ได้หาข้อมูลล่วงหน้าจะเดินทางไปที่ร้านด้วยความคิดว่า “ถ้าเจอของที่ต้องการก็ค่อยซื้อ” ดังนั้นต่อให้ซื้อแล้วไม่ชอบก็จะคิดแค่ว่า “ช่างมันละกัน ทำอะไรไม่ได้”แต่คนที่รวบรวมข้อมูลล่วงหน้ามามากมาย ทั้งจากนิตยสารหรืออินเทอร์เน็ตจะรู้สึกไม่พอใจ หากผลิตภัณฑ์หรือการบริการไม่เป็นไปตามที่คาดหวังเมื่อเทียบกับเวลาที่เสียไป แต่ก็มีลูกค้าบางคนที่แม้จะรับได้ว่า “ช่างมันเถอะ” แต่ก็ไม่อยากปล่อยผ่าน เลยร้องเรียนไป จริงๆ ผมไม่ได้ห้ามให้เราหยุดหาข้อมูลนะ แต่จะดีกว่าถ้าเราค้นหาอย่าง “ไม่คาดหวังเกินไป” เพราะยิ่งเราค้นหาข้อมูลมากเท่าไร ความรู้ยิ่งเพิ่มมากขึ้นและต้องยอมรับว่าความคาดหวังก็จะเพิ่มตามไปด้วย

แต่กับคนประเภทที่ว่า “ไม่ค้นหาข้อมูลหรอก ยุ่งยากจะตาย” เวลาซื้อของที่ไม่ถูกใจก็จะไม่หงุดหงิดมากนักและยอมรับเรื่องเหล่านี้ได้โดยง่าย ยิ่งเราให้ค่ากับความคาดหวังมากเท่าไร เราก็มีโอกาสผิดหวังมากเท่านั้น