คุณสมบัติของพนักงานต้อนรับและงานบริการ

  การต้อนรับเป็นงานด่านแรกของการตลาด การซื้อขายจะเกิดขึ้นหรือไม่ การต้อนรับจะมีผลอย่างมากทีเดียว หากมีการต้อนรับที่ดีก็เท่ากับขายสำเร็จไปกว่าครึ่ง เพราะการต้อนรับจะสนับสนุนให้เกิดการซื้อสินค้าหรือบริการจากความประทับใจเมื่อแรก
            การต้อนรับเป็นการสื่อสารซึ่งหน้า (Face to Face Communication) เช่น การต้อนรับแขก การต้อนรับคณะผู้มาเยี่ยมชมกิจการ การต้อนรับลูกค้าที่มาเยี่ยมชมสินค้า หรือขอทราบรายละเอียดของสินค้า บางครั้งเป็นการต้อนรับที่ไม่หวังผลทางธุรกิจการค้า แต่เป็นการต้อนรับตามประเพณีหรือเป็นพิธีการทางสังคม

            เมื่อใดที่เป็นการต้อนรับในทางการประชาสัมพันธ์หรือผลในทางธุรกิจ ก็จะต้องกำหนดวัตถุประสงค์และวางแผนเตรียมการต้อนรับให้มีความพร้อมในด้านต่าง ๆ
            การต้อนรับเป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์เพราะนอกจากจะทำให้เกิดความรู้สึกที่ดีต่อผู้ต้อนรับแล้ว ยังโยงไปถึงความรู้สึกที่ดีต่อหน่วยงานนั้นด้วย ทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีต่อหน่วยงาน มีทัศนคติที่ดีต่อหน่วยงาน รวมทั้งผู้รับบริการรู้สึกว่า ผู้บริการเป็นผู้ที่น่าติดต่อสัมพันธ์เกี่ยวข้องและให้การสนับสนุน เป็นการสร้างชื่อเสียงและความนิยมศรัทธาต่อหน่วยงานโดยรวม ทำให้มีความรู้สึกที่ดีต่อสินค้าหรือบริการหากมีใครให้ร้ายกล่าวโจมตีหน่วยงานหรือสินค้า พวกเขาก็ออกรับแก้ต่างให้ด้วย
           

            ธุรกิจในทุกวันนี้มีการแข่งขันสูง ผู้ซื้อมีโอกาสเลือกซื้อสินค้าหรือบริการได้ทั่วไป ไม่มีการผูกขาดการขายดังเช่นแต่ก่อน ตลาดเป็นของผู้ซื้อหรือกล่าวว่าลูกค้าเป็นใหญ่แม้จะมีสินค้าที่มีคุณภาพสูง แต่ถ้าการต้อนรับซึ่งคือเป็นบริการอย่างหนึ่งไม่ดี ก็จะทำให้สินค้าที่มีคุณภาพขายไม่ได้ ในทางกลับกันแม้สินค้าจะมีคุณภาพไม่เหนือกว่าของคู่แข่ง แม้ราคาจะสูงกว่าเล็กน้อย แต่ถ้าหากได้การต้อนรับดีก็จะชนะใจลูกค้าทำให้ขายได้ 
            ดังนั้น ผู้บริหารทั้งหน่วยงานภาครัฐและเอกชนในปัจจุบัน จึงมุ่งเน้นนโยบายที่ว่า การต้อนรับเป็นสิ่งสำคัญที่ทุกคนในหน่วยงานจะต้องยึดถือเป็นแนวปฏิบัติ เพราะจะส่งผลให้เกิดความนิยมชมชื่นและสร้างชื่อเสียงให้แก่หน่วยงาน

            คุณสมบัติของผู้ทำงานต้อนรับ 
            หากคุณต้องการรับบุคลากรเพื่อให้มาเป็นพนักงานต้อนรับ หรือถ้าหากคุณต้องทำงานในหน้าที่พนักงานต้อนรับ คุณสมบัติที่จำเป็นสำหรับผู้ที่จะทำหน้าที่ได้ดี จำเป็นต้องมีลักษณะดังนี้
            1.มีความชอบติดต่อคน
           ผู้ทำงานด้านการต้อนรับจะต้องกล้าพบคนซึ่งในทางจิตวิทยาถือว่าเป็นพวกชอบแสดงออก (Extrovert) ซึ่งมีลักษณะตรงกันข้ามกับพวกที่ไม่ชอบแสดงออก (Introvert) แต่ทั้งนี้ต้องแสดงออกอย่างเหมาะสมจึงจะทำงานต้อนรับได้ดี
           2.มีสุขภาพดี 
           สุขภาพเป็นสิ่งที่มีความสำคัญและมีผลต่อร่างกายเพราะถ้าสุขภาพดี ร่างกายจะแข็งแรง สดใส ผิวพรรณดี โยงไปถึงทำให้อารมณ์ดี เหมาะกับการติดต่อกับผู้อื่นและจะเป็นที่ประทับใจต่อผู้ที่ติดต่อเกี่ยวข้องด้วย ในขณะที่หากสุขภาพไม่ดีหรืออ่อนแอก็จะดูซีดเซียว ผิวพรรณไม่สดใส มีโรคภัยไข้เจ็บเบียดเบียน อารมณ์ไม่ค่อยดี ใคร ๆ ก็ไม่อยากติดต่อใกล้ชิดด้วย จึงยากที่จะทำหน้าที่ต้อนรับได้อย่างมีประสิทธิภาพ 
           3.มีบุคลิกภาพดี น่าเชื่อถือ ศรัทธา น่าไว้วางใจ
           ผู้ทำหน้าที่ต้อนรับ จะต้องมีบุคลิกภาพที่เรียกว่า ภาษากาย เป็นที่ประทับใจเมื่อผู้ใดได้พบปะ ดังนั้น บุคลิกภาพจึงเป็นเสน่ห์ดึงดูด ให้น่าคบหาสมาคม น่าพบปะพูดจาด้วย
           4.แต่งกายสะอาดเรียบร้อย 
           การแต่งกายสะอาดเรียบร้อย เหมาะกับกาลเทศะเป็นสิ่งที่ปรากฏให้เห็นภายนอก เป็นสิ่งประทับใจแรกเห็น ก่อนรู้ถึงอุปนิสัยใด ๆ ผู้ที่พบปะจะมองเห็นการแต่งกายเป็นสิ่งแรก ผู้ที่ทำงานต้อนรับจึงจำเป็นต้องแต่งกายดี ซึ่งมิได้หมายถึงการแต่งกายหรูหรา ราคาแพง หากแต่เป็นการแต่งกายถูกตามกาลเทศะและสะอาดเรียบร้อย
           5.มีความกระตือรือร้น ร่าเริง
           เพราะไม่ว่าใครก็ชอบคบหาติดต่อกับผู้ซึ่งมีความร่าเริง อารมณ์ดี ท่าทางทะมัดทะแมง กระฉับกระเฉง  ลักษะณะเช่นนี้ย่อมเหมาะกับงานต้อนรับ มากกว่าผู้ที่ดูเฉื่อย เชื่องช้า อืดอาด อย่างแน่นอน 
           6.กิริยาวาจาสุภาพ นุ่มนวลอ่อนน้อม
           สิ่งที่ผู้ติดต่อต้องการ ก็คือ การพูดที่น่าฟัง การใช้คำพูดสุภาพ รู้จักอ่อนน้อม มีสัมมาคารวะ ไม่มีใครชอบคนที่ท่าทางกระโดดกระเดก พูดจาไม่มีกาลเทศะ 
           7.มีความเข้าใจในธรรมชาติของคน 
           ผู้ทำงานต้อนรับต้องมีความเข้าใจโลก เข้าใจชีวิต รู้ว่าคนมีทั้งความเหมือนและความแตกต่างกัน จะให้ทุกคนเป็นเหมือนใจเราย่อมเป็นไปไม่ได้ เมื่อเข้าใจในลักษณะธรรมชาติของคนแล้ว เราย่อมวางตัวหรือสามารถปรับตัวได้เหมาะสมกับผู้อื่นและสอดคล้องกับสถานการณ์ ทำให้ได้รับการยอมรับจากผู้อื่นเสมอ
           8.เป็นนักฟังที่ดี
           ผู้ที่เป็นผู้รับฟังที่ดีย่อมสามารถจับใจความได้ ว่าอีกฝ่ายหนึ่งมีความต้องการอย่างไร มีความรู้สึกอย่างไรจากการสนทนากัน จะได้ปฏิบัติตน/ปฏิบัติงานได้ถูกต้อง เป็นที่น่าพอใจของผู้มาติดต่อ  
           9.ใจเย็น มีความอดทนอดกลั้นพอที่จะรับฟังคำติหรือการบ่นของคนอื่น โดยไม่แสดงปฏิกิริยาตอบโต้ 
           คนที่ทำงานต้อนรับจำเป็นต้องเป็นผู้มีอารมณ์มั่นคง สามารถควบคุมอารมณ์ได้ในสถานการณ์ต่าง ๆ มีความอดกลั้นไม่แสดงความไม่รู้สึกไม่พอใจออกมาทั้งทางสีหน้าหรือโดยคำพูด จึงต้องรู้จักระงับอารมณ์เมื่อได้รับคำตำหนิซึ่งหน้า 
           10.ยิ้มแย้มแจ่มใส
           ลักษณะยิ้มแย้มแจ่มใสเป็นคุณลักษณะสำคัญของผู้ทำงานต้อนรับ เพราะการยิ้มแย้มเป็นการผูกมิตรและการสร้างความรู้สึกอบอุ่นใจเมื่อแรกพบ ช่วยให้บรรยากาศในการพบกันเป็นความอบอุ่นและมีไมตรีต่อกัน 
           11.มีมิตรไมตรี 
           ผู้ทำงานต้อนรับจะต้องสร้างลักษณะเฉพาะตัวในเรื่องการมีความรู้สึกเป็นมิตร เป็นเพื่อน และมีความหวังดีต่อกันแม้ไม่ใช่เพื่อนก็เหมือนเพื่อน เพราะจะทำให้ผู้ที่มาติดต่อมีความรู้สึกที่ดีและไว้วางใจ
           12.ทักทายถูกต้องเหมาะสม
           ผู้ที่ทำงานต้อนรับจะต้องมีความจำแม่นยำ โดยเฉพาะจำชื่อคนที่เคยมาติดต่อครั้งก่อน ๆ ได้ดี ถ้าจำได้ถูกต้องแม่นยำและมีความแน่ใจ ก็จะสามารถทักชื่อลูกค้าได้เลย เพราะคนแทบทุกคนจะพึงพอใจที่ผู้อื่นจำชื่อตนเองได้อย่างถูกต้อง แสดงว่าเขาเป็นคนสำคัญอีกฝ่ายหนึ่งจึงจดจำเขาได้ 
           แต่ถ้าไม่แน่ใจว่าจะจำได้ถูกต้อง หรือคลับคล้ายคลับคลาก็ไม่ควรเสี่ยงเรียกชื่อ เพราะอาจจะผิดได้ จึงควรใช้คำทักทายที่เป็นกลางว่าท่านหรือคุณจะปลอดภัยกว่า แต่ไม่ควรเรียก พี่ ป้า น้า อา ลุง เป็นทำนองนับญาติกัน เพราะบางคนถือตัวและไม่ชอบให้ใครตีสนิท อาจจะทำให้เสียไมตรีต่อกันได้ 
           13.เอาใจใส่และจริงใจ 
           การแสดงความเอาใจใส่กับผู้มาติดต่อ เป็นการต้อนรับที่ดีมาก เพราะทุกคนต้องการให้ผู้อื่นสนใจตน จึงรู้สึกว่าตนเป็นคนสำคัญ แต่ต้องเป็นการแสดงความเอาใจใส่อย่างจริงใจ เพราะหากเป็นการเสแสร้างและผู้มาติดต่อจับความจริงได้ก็จะไม่พอใจเสียไมตรีต่อกัน 
           14.พร้อมตอบคำถาม
           ผู้ให้การต้อนรับจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับหน่วยงานในเรื่องทั่วไป รวมทั้งรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการเป็นอย่างดี เพราะจะสามารถตอบคำถามและอธิบายข้อสงสัยต่างของผู้มาติดต่อได้ ทำให้ภาพลักษณ์องค์กรดูดีในความรู้สึกของผู้มาติดต่อ แต่อย่าอวดรู้ไปเสียทุกเรื่อง บางเรื่องอาจจะแนะนำให้ผู้มาติดต่อไปขอข้อมูลเฉพาะจากผู้มีหน้าที่เกี่ยวข้องโดยตรงจะดีกว่า 
           15.ช่วยแก้ปัญหาเมื่อเกิดขัดข้องด้วยปฏิภาณไหวพริบ
           ในปัญหาทั่ว ๆ ไป และไม่ใช่เรื่องที่ร้ายแรง เป็นเพียงข้อขัดข้องเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่อยู่ในวิสัยซึ่งผู้ต้อนรับสามารถจัดการให้ได้ ก็ควรดำเนินการโดยไม่ผัดผ่อนหรือโยนเรื่องไปให้ผู้อื่น แต่ทั้งนี้ไม่ควรจะก้าวล่วงไปในการเฉพาะที่เป็นอำนาจหน้าที่ของผู้อื่น เพราะอาจจะดูไม่เหมาะสมก็ได้

           แม้ว่างานต้อนรับจะดูไม่ใช่งานยากนัก ไม่ว่าใคร ๆ น่าจะทำได้ แต่ในความเป็นจริงงานในหน้าที่มีความละเอียดอ่อนต่อความรู้สึกของลูกค้า ผู้มาติดต่อ จึงต้องการคนทำงานที่มีลักษณะพิเศษในประการต่าง ๆ ดังกล่าวข้างต้น เพื่อเป็นด่านแรกที่สร้างความพึงพอใจให้กับผู้มาติดต่อ และเป็นภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรอีกด้วย