ไม่มีใครเห็นตอนทำงาน แต่ทุกคนเห็นตอนระบบล่ม

ผมเป็น IT คนเดียวของสนามกอล์ฟ แล้ววันไหนระบบล่มจะเกิดอะไรขึ้นบ้าง?

ถ้าถามว่าวันที่ IT กลัวที่สุดคือวันไหน คำตอบอาจไม่ใช่วันที่งานเยอะที่สุด แต่เป็นวันที่ระบบเริ่มมีปัญหาพร้อมกันหลายอย่าง...

เวลา 08:15 น.

โทรศัพท์โต๊ะดังขึ้น

ยังไม่ทันรับสาย ไลน์กลุ่มเด้งตามมา

"พี่ครับ เน็ตใช้ไม่ได้"

อีกไม่ถึงนาที โทรศัพท์อีกสายก็เข้า

"เครื่องคิดเงินเปิดไม่ได้ครับ"

จากนั้นก็เริ่มมีข้อความเข้ามาเรื่อย ๆ

"ปริ้นเตอร์พิมพ์ไม่ออก"

"ระบบสมาชิกเข้าไม่ได้"

"Wi-Fi หลุด"

และทันใดนั้น ทุกคนในองค์กรก็เริ่มตามหา IT คนเดียวของสนาม

หลายคนอาจคิดว่างาน IT คือการนั่งหน้าคอมฯ กดโน่นกดนี่ พอมีปัญหาก็แค่รีสตาร์ตเครื่อง ทุกอย่างก็กลับมาใช้ได้เหมือนเดิม

แต่ในความเป็นจริง โดยเฉพาะในองค์กรขนาดใหญ่ที่มีระบบเชื่อมโยงกันหลายส่วน ถ้าวันไหนระบบล่มขึ้นมาจริง ๆ คนที่วิ่งวุ่นที่สุดอาจไม่ใช่ผู้บริหาร ไม่ใช่พนักงานหน้าบ้าน

แต่คือ IT ที่ต้องรับทุกแรงกระแทกเข้ามาพร้อมกัน

ผมเป็น IT Support ประจำสนามกอล์ฟแห่งหนึ่ง และเป็น IT เพียงคนเดียวของสนาม

แม้บริษัทจะมีสนามกอล์ฟในเครือรวมกัน 5 สนาม โดยอีก 4 สนามที่พัทยาจะมี IT ประจำอยู่สนามละ 1 คน สามารถโทรปรึกษาหรือช่วยกันแก้ปัญหาได้บ้าง

แต่สำหรับสนามที่ผมดูแลนั้น ผมอยู่คนเดียวเต็ม ๆ

คำว่า "อยู่คนเดียว" ไม่ได้หมายถึงไม่มีเพื่อนร่วมงาน

แต่มันหมายถึงว่า ถ้าเกิดปัญหาขึ้นมา คนที่ทุกคนจะโทรหา ก็คือเรา

ผมเคยลองนับเล่น ๆ

วันหนึ่งเปิดไลน์ขึ้นมา

มีทั้งไลน์ส่วนตัว

ไลน์กลุ่มแผนก

ไลน์กลุ่มงาน

รวมถึงสายโทรศัพท์ที่โทรเข้ามาโดยตรง

บางวันแทบไม่ได้มีเวลานั่งทำงานที่วางแผนไว้เลย

เพราะทั้งวันหมดไปกับการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า

วันไหนระบบล่ม โทรศัพท์จะดังทั้งวัน

หลายคนอาจไม่เคยเห็นภาพนี้

พอระบบมีปัญหา โทรศัพท์จะเริ่มดังแทบจะพร้อมกัน

"เน็ตใช้ไม่ได้"

"เครื่องคิดเงินเปิดไม่ขึ้น"

"ระบบสมาชิกเข้าไม่ได้"

"ปริ้นเตอร์พิมพ์ไม่ออก"

"คอมค้าง"

"Wi-Fi หลุด"

"กล้องวงจรปิดดูไม่ได้"

บางครั้งปัญหาเดียวกัน แต่มีคนโทรมาแจ้งหลายสิบสาย

ทั้งโทรศัพท์ ไลน์ส่วนตัว ไลน์กลุ่ม และการเดินมาหาถึงโต๊ะ

ในช่วงเวลาเดียวกัน

และทุกคนต้องการคำตอบเดียวกัน

"เมื่อไหร่จะใช้ได้"

ทั้งที่ในเวลานั้น คนแก้ปัญหาก็ยังไม่รู้ต้นเหตุเหมือนกัน

เพราะสิ่งที่ผู้ใช้งานเห็นคืออาการ

แต่สิ่งที่ IT ต้องหา คือสาเหตุที่แท้จริง

ถ้าเครื่องคิดเงินใช้ไม่ได้ ความเสียหายไม่ได้หยุดแค่หน้าร้าน

สนามกอล์ฟไม่ได้มีแค่สนาม ยังมีร้านอาหาร จุดขายสินค้า ระบบสมาชิก ระบบจอง ระบบรับชำระเงิน และระบบหลังบ้านอีกหลายส่วน

ถ้าระบบใดระบบหนึ่งสะดุด ผลกระทบสามารถลามไปได้ทั้งองค์กร

ลูกค้าต้องรอ พนักงานทำงานต่อไม่ได้ ข้อมูลบันทึกไม่ได้ เอกสารออกไม่ได้ และรายงานไม่อัปเดต

ยิ่งเป็นวันหยุดหรือช่วงที่ลูกค้าเยอะ ความกดดันก็ยิ่งเพิ่มขึ้นเป็นหลายเท่า

เพราะทุกนาทีที่ระบบหยุดทำงาน อาจหมายถึงรายได้ที่หายไป

อินเทอร์เน็ตล่ม ไม่ได้แค่เล่น Facebook ไม่ได้

คนส่วนใหญ่มักคิดว่าอินเทอร์เน็ตมีไว้เข้าเว็บไซต์

แต่ในองค์กรจริง ๆ อินเทอร์เน็ตคือเส้นเลือดหลักของหลายระบบ

ทั้งระบบจอง ระบบสมาชิก กล้องวงจรปิด ระบบโทรศัพท์ ระบบแชร์ไฟล์ และระบบสำรองข้อมูล

ดังนั้นคำว่า "เน็ตล่ม" จึงอาจไม่ได้แปลว่าเข้าเว็บไม่ได้

แต่มันอาจแปลว่า "งานทั้งองค์กรหยุด"

สิ่งที่คนมักไม่เห็น คือช่วงเวลาที่ระบบปกติ

มีคำพูดที่ IT หลายคนน่าจะเคยได้ยิน

"วันนี้ว่างเหรอ"

"ไม่เห็นทำอะไรเลย"

"นั่งหน้าคอมทั้งวัน"

ความจริงคือ วันที่ทุกอย่างเงียบ อาจเป็นวันที่ IT กำลังทำงานอยู่ตลอดเวลา

หลายคนเห็นแค่วันที่ระบบล่ม

แต่ไม่เคยเห็นวันที่ IT กำลังพยายามทำทุกอย่าง เพื่อไม่ให้มันล่มตั้งแต่แรก

ยิ่งไม่มีปัญหา คนก็ยิ่งคิดว่าเราไม่ได้ทำอะไร

งานของ IT มีความแปลกอยู่อย่างหนึ่ง

ถ้าระบบล่ม ทุกคนจะเห็นทันที

แต่ถ้าระบบทำงานปกติทั้งปี แทบไม่มีใครรู้ว่า IT ทำอะไรอยู่บ้าง

เลิกงานแล้ว แต่บางครั้งงานยังไม่เลิก

หลายคนคิดว่าพอเลิกงานแล้วก็คือจบ

แต่สำหรับ IT ที่อยู่คนเดียว บางครั้งมันไม่ได้เป็นแบบนั้น

เพราะถึงจะกลับบ้านแล้ว โทรศัพท์ยังดังได้ ไลน์ยังเด้งได้ และระบบยังมีปัญหาได้เสมอ

บางครั้งกำลังกินข้าว บางครั้งกำลังขับรถ หรือกำลังใช้เวลากับครอบครัว

แต่ก็ยังต้องหยิบมือถือขึ้นมาดูว่าระบบยังปกติดีหรือไม่

การลาพักร้อนของ IT คนเดียว ไม่ได้ง่ายอย่างที่คิด

หลายคนอาจมองว่า การลาหยุดก็แค่ส่งใบลา

แต่สำหรับคนที่ดูแลระบบคนเดียว การลา 1 วัน อาจต้องเตรียมตัวล่วงหน้าหลายวัน

บางครั้งร่างกายหยุดงานได้

แต่ความรู้สึกว่า "เดี๋ยวระบบจะมีปัญหาไหม" กลับไม่เคยหยุดตามไปด้วย

จนบางครั้งวันหยุด ก็เหมือนไม่ได้หยุดจริง ๆ

ไม่มีหัวหน้าสาย IT ก็ต้องเป็นที่ปรึกษาให้ตัวเอง

หลายครั้งจึงกลายเป็นว่า

Google คือหัวหน้า

YouTube คืออาจารย์

Forum ต่างประเทศคือเพื่อนร่วมทีม

และหลายปัญหาก็ต้องแกะเอง เรียนรู้เอง และแก้เองทั้งหมด

สิ่งที่ IT คนเดียวอยากได้ อาจไม่ใช่เงินเดือนเพิ่ม

แต่อาจเป็น "ผู้ช่วยอีกสักคน"

คนที่สามารถรับไม้ต่อได้เวลาติดภารกิจ

คนที่ช่วยประสานงานหน้างานได้

หรืออย่างน้อย เป็นคนที่เข้าใจว่าเบื้องหลังระบบที่ทุกคนใช้งานกันทุกวัน

มีคนคอยเฝ้าดูมันอยู่ตลอดเวลา

วันไหนระบบล่ม ทุกคนจะนึกถึง IT ทันที

แต่วันที่ทุกอย่างทำงานได้ปกติ

แทบไม่มีใครนึกถึงเลยว่า มีใครบางคนกำลังคอยเฝ้าดูระบบเหล่านั้นอยู่เงียบ ๆ

คอยแก้ปัญหาก่อนที่คนอื่นจะเห็น

คอยป้องกันปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น

และคอยรับแรงกดดันทุกครั้งเมื่ออะไรบางอย่างผิดพลาด

เพราะหน้าที่ของ IT ไม่ได้มีไว้ทำให้คนเห็นว่าเราทำงานหนักแค่ไหน

แต่มีไว้ทำให้ทุกอย่างเดินต่อไปได้ตามปกติ

จนกว่าวันหนึ่ง...ระบบจะล่ม