McDonald's กลับมาทดลอง AI รับออเดอร์หน้าช่อง Drive-Thru อีกครั้ง รอบนี้จะไปได้ไกลกว่าเดิมหรือไม่?

McDonald's กำลังให้ AI กลับมารับออเดอร์ที่ช่อง Drive-Thru อีกครั้ง

เมื่อปีที่แล้ว McDonald's ตัดสินใจยุติโครงการ AI รับออเดอร์ที่ช่อง Drive-Thru หลังเกิดกรณีสั่งอาหารผิดหลายครั้งจนกลายเป็นไวรัลบนโลกออนไลน์ หลายคนอาจจำคลิปที่ AI เพิ่มเมนูแปลก ๆ เข้าไปในออเดอร์ได้เป็นอย่างดี

แต่ดูเหมือนว่าบริษัทจะยังไม่ล้มเลิกความตั้งใจ

ล่าสุด McDonald's กำลังเดินหน้าทดสอบระบบ AI รุ่นใหม่อีกครั้ง โดยเปลี่ยนแนวทางจากความร่วมมือเดิมกับ IBM มาเป็นการพัฒนาเทคโนโลยีร่วมกับ Google และระบบใหม่ที่ถูกเรียกว่า "ArchIQ"

จุดที่น่าสนใจคือ รอบนี้ AI ไม่ได้มีหน้าที่แค่รับออเดอร์จากลูกค้าเท่านั้น แต่ยังถูกออกแบบให้ช่วยบริหารจัดการภายในร้าน เช่น ตรวจจับปัญหาคอขวดในการทำงาน แจ้งเตือนผู้จัดการร้าน และช่วยวิเคราะห์การดำเนินงานแบบเรียลไทม์

AI รุ่นใหม่ถูกออกแบบให้ช่วยงานทั้งหน้าร้านและหลังร้าน

เหตุผลที่ McDonald's ยังไม่ยอมแพ้ง่าย ๆ ก็เพราะ Drive-Thru เป็นช่องทางขายสำคัญของธุรกิจ โดยเฉพาะในสหรัฐฯ ที่สัดส่วนยอดขายจำนวนมากเกิดขึ้นผ่านการสั่งอาหารจากรถยนต์

หาก AI สามารถรับออเดอร์ได้แม่นยำขึ้น ลดเวลารอคิว และช่วยให้พนักงานทำงานได้คล่องกว่าเดิม ผลลัพธ์ทางธุรกิจอาจมีมูลค่ามหาศาล

อย่างไรก็ตาม ความท้าทายเดิมยังคงอยู่

การรับมือกับสำเนียงที่หลากหลาย การสั่งอาหารแบบไม่เป็นทางการ การเปลี่ยนใจระหว่างสั่ง รวมถึงพฤติกรรมที่ลูกค้าบางคนตั้งใจแกล้งระบบ ล้วนเป็นโจทย์ที่ยากกว่าการสนทนาในห้องทดลอง

หลายคนอาจเคยเจอเหตุการณ์สั่งอาหารผ่านระบบอัตโนมัติแล้วได้ของไม่ตรงกับที่กด บางครั้งเป็นเรื่องเล็ก ๆ ที่พอแก้ไขได้ แต่ถ้าเกิดขึ้นในช่วงที่ร้านมีออเดอร์จำนวนมากพร้อมกัน ความผิดพลาดเพียงเล็กน้อยก็อาจกลายเป็นปัญหาลูกโซ่ได้เหมือนกัน ตรงนี้แหละที่น่าจับตาว่า AI ของ McDonald's จะสามารถแยกแยะคำสั่งซื้อจำนวนมหาศาลในช่วงเวลาเดียวกันได้แม่นยำแค่ไหน และจะรับมือกับสถานการณ์จริงที่คาดเดาไม่ได้ดีกว่าระบบรุ่นก่อนหรือไม่

นี่จึงเป็นเหตุผลที่หลายคนยังตั้งคำถามว่า AI จะสามารถแทนการพูดคุยกับพนักงานจริงได้ดีพอหรือไม่

เรื่องนี้ทำให้เห็นภาพชัดขึ้นว่า AI ในโลกธุรกิจไม่ได้วัดกันที่ความสามารถในการตอบคำถามเพียงอย่างเดียว แต่ต้องทำงานได้จริงในสถานการณ์ที่วุ่นวายและคาดเดาไม่ได้

McDonald's กำลังพิสูจน์ให้เห็นอีกครั้งว่า แม้เทคโนโลยีจะพลาดได้ แต่ถ้าผลตอบแทนทางธุรกิจสูงพอ หลายบริษัทก็พร้อมกลับมาลองใหม่เสมอ

คุณคิดว่าถ้าต้องสั่งอาหารผ่าน AI ที่ Drive-Thru คุณจะมั่นใจมากกว่าพนักงานจริงหรือไม่?

ที่มา:
Inc.com, Restaurant Business, McDonald's Technology Initiative