ฮาวทูทิ้ง.. วิธีปฎิเสธกับลูกค้าอย่างไรให้เหลือเยื่อใย!

ในวงการของการทำธุรกิจ การปฎิเสธกับลูกค้าอาจเป็นเรื่องยากและลำบากใจมาก ด้วยเหตุผลที่กลัวจะเสียลูกค้า กลัวเสียโอกาสในอนาคต กังวลว่าจะส่งผลแง่ลบกับกิจการ อยากให้ลูกค้าประทับใจ ซึ่งในความเป็นจริงการพูดว่า “ไม่” มันก็ไม่ใช่เรื่องแย่เสมอไป หากจำเป็นต้องทำ เราจะมีวิธีการใดบ้างที่จะทำให้เกิดความพึงพอใจทั้งตัวคุณและลูกค้า ซึ่งเทคนิคในการปฏิเสธนั้นมีมากมายหลายแบบ ขึ้นอยู่กับแต่ละกรณี แต่ละคน แต่ละเหตุการณ์ และนี่คือ 7 เคล็ดลับที่ช่วยให้การพูดว่า “ไม่” ของคุณดูเนียนนุ่มลงไปถนัดตา

1. พูดให้ชัดเจน และตรงประเด็น

รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างตั้งใจ และหากต้องปฏิเสธก็จงอธิบายเหตุผลอย่างกระชับและชัดเจน เพราะการอธิบายที่เยิ่นเย้อเกินไปจะทำให้คนฟังรู้สึกว่าเป็นข้อแก้ตัว เอางี้ เราต้องอธิบายด้วยข้อเท็จจริงอย่างจริงใจกับลูกค้า ไม่ปิดบังข้อมูลหรือยกเหตุผลอื่นมาอ้างเพื่อตัดปัญหา แต่ควรกล่าวถึงขอบเขตของการให้ความช่วยเหลืออย่างกระจ่าง โดยไม่ใจอ่อนกับคำขอของลูกค้าทุกครั้ง เพราะจะทำให้เกิดผลเสียมากกว่าผลดีกับเรา และก่อนจบการสนทนาควรทบทวนข้อตกลงกับลูกค้าเพื่อยืนยันและหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดได้

2. ใช้น้ำเสียง และการแสดงออกอย่างนุ่มนวล

ลูกค้าแต่ละคนที่เดินเข้ามา มักมีความคาดหวังในใจเสมอ และมักจะมีอารมณ์เมื่อถูกปฏิเสธ ดังนั้น จึงควรเลือกใช้น้ำเสียงที่นุ่มนวล แสดงออกด้วยความสุภาพ และจริงใจ เพื่อให้คนฟังสามารถรับรู้ได้ถึงเจตนาดี และเมื่อลูกค้าแสดงอาการไม่พอใจ ควรหลีกเลี่ยงการประชดประชัน การโต้คารม ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเสียหน้า หรือมีพฤติกรรมก้าวร้าวต่อลูกค้า ซึ่งจะเป็นเหตุให้สถานการณ์ยิ่งเลวร้ายลงไปอีก แม้จะไม่สามารถทำตามคำขอได้ ก็ควรขอบคุณลูกค้าทุกครั้ง รวมทั้งสร้างความสัมพันธ์อันดีด้วยการแจ้งข่าวสารในอนาคตอย่างสม่ำเสมอ

3. มีทางเลือกอื่นให้กับลูกค้าด้วย

บ่อยครั้งที่การพูดว่า “ไม่” อาจส่งผลต่อสัมพันธ์อันดีระหว่างตัวคุณและลูกค้าที่ติดตามแบรนด์ของคุณ วิธีการปฏิเสธที่นุ่มนวล และเป็นผลดีมากที่สุดแก่แบรนด์ก็คือ การเสนอทางเลือกอื่นที่สามารถทำได้ให้กับลูกค้า ขณะเดียวกันก็ตอบปฏิเสธในสิ่งที่ถูกร้องขอ นับเป็นอีกวิธีที่ทำให้บัวไม่ให้ช้ำ น้ำไม่ให้ขุ่น อย่างน้อยๆ ก็ได้แสดงให้เห็นว่าคุณได้พยายามช่วยเหลือเขาอย่างเต็มความสามารถที่สุดแล้ว

4. เคารพในการตัดสินใจของตัวเอง

เมื่อตัดสินใจปฏิเสธฝ่ายตรงข้ามไปแล้วไม่ควรกลับคำหรือเปลี่ยนใจหลายครั้ง เพราะอาจทำให้คนอื่นสับสนกับคำตอบ ทั้งที่จริงแล้วสามารถทำได้ นอกจากนี้จะเป็นการลดความน่าเชื่อถือของคุณ และเท่ากับว่าไม่เคารพการตัดสินใจของตัวเองด้วย เพราะฉะนั้นก่อนตัดสินใจควรจะคิดและไตร่ตรองให้ถี่ถ้วน หากปฏิเสธไปแล้วก็ไม่จำเป็นต้องเสียใจอะไรอีก ยึดถือการตัดสินใจของเราให้มากที่สุด

5. โปรดอย่าสงสาร

ก่อนที่จะตอบตกลงข้อเสนอที่ผู้อื่นหยิบยื่นมาให้เพราะความเกรงใจ ลองคิดทบทวนอีกสักรอบและเปรียบเทียบถึงข้อดีข้อเสียของข้อเสนอนั้นดูเสียก่อนว่าเราเสียมากกว่าได้อย่างไร ส่วนในกรณีที่อีกฝ่ายต้องการความช่วยเหลือจริงๆ อาจจะแบ่งเวลาให้กับเขา โดยการแนะนำหรือให้คำปรึกษาเท่าที่จะทำได้ นอกจากจะได้ช่วยเหลือผู้อื่นแล้ว ยังทำให้ตัวเองสบายใจขึ้นอีกด้วย

6. การปฏิเสธโดยไม่ปฏิเสธ

ความแยบยลของวิธีนี้อยู่ที่ทำให้อีกฝ่ายรู้ตัวว่าขาดเหตุผลแล้วเลิกเรียกร้องไปเอง วิธีนี้มันใช้ได้ดีในกรณีที่ทำให้อีกฝ่ายหนึ่งรู้ว่าข้อเรียกร้อง และพฤติกรรมของลูกค้านั้นผิดจากเหตุผลปกติทั่วไป ซึ่งอาจจะทำให้เขามีความเข้าใจมากขึ้น กระทั่งรู้ตัวและถอยไปเอง และการกล่าวปฏิเสธด้วยความนุ่มนวลและจบด้วยคำขอบคุณ จะเป็นการช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าเอาไว้อีกด้วย

7. ไตร่ตรองให้ถี่ถ้วน

สุดท้ายแล้ว ก่อนที่จะกล่าวคำว่า “ไม่” ออกไป คุณต้องแน่ใจก่อนว่าไม่มีหนทางอื่นที่สามารถหลีกเลี่ยงได้แล้ว เพราะหากได้กล่าวออกไปแล้วจะไม่สามารถย้อนคืนกลับมาได้ และอาจต้องใช้เวลานานกว่าจะเรียกความเชื่อมั่นและความไว้วางใจนั้นกลับคืนมา และแน่นอนต้องเตรียมรับกับผลกระทบที่จะตามมาด้วย

ปล. ไม่ว่าคุณจะทำกิจการในด้านไหน ก็หวังว่าบทความนี้น่าจะเป็นประโยชน์กับเพื่อนๆ ทุกคนนะครับ