IH Digital / กำราบ เกรียนคีย์บอร์ด
ในยุคสมัยที่เราไม่จำเป็นต้องเปิดเผยตัวตนบนโลกออนไลน์ แม้แต่ชื่อจริงก็ยังไม่ต้องใช้ ดังนั้นเราจึงเห็นการโพสต์แบบไม่คิดเกิดขึ้นมากมาย ที่เป็นแบบนี้ก็เพราะคนโพสต์มักจะคิดว่าตนเองไม่ต้องรับผิดชอบต่อสิ่งที่โพสต์ขึ้นไป ก็ขนาดชื่อที่ใช้ยังเป็นนามสมมุติเลย (ในบางครั้งรูปโปรไฟล์ก็ยังไปก็อปของใครมาด้วยซ้ำ) พวกเขาคิดว่าคงไม่มีใครตามตัวพวกเขาเจอหรอก ดังนั้นในแง่ของการตลาดจึงไม่แปลกที่จะเห็นกลุ่มคนกลุ่มหนึ่งคอยเข้ามาก่อกวนแพลตฟอร์มออนไลน์ของแบรนด์โดยการพิมพ์ข้อความที่หยาบคายหรือพิมพ์ข้อความเพื่อดิสเครดิตแบรนด์คุณทั้ง ๆ ที่เขาเหล่านั้นไม่เคยแม้แต่ที่จะใช้ผลิตภัณฑ์จากแบรนด์คุณด้วยซ้ำ คำที่เรามักจะใช้เรียกคนกลุ่มนี้ก็คือ เกรียนคีย์บอร์ด หรือนักเลงคีย์บอร์ด นั่นเอง พวกเขาจะคอยก่อกวนแบรนด์หรือธุรกิจแต่เฉพาะบนโลกออนไลน์เท่านั้น เพราะพวกเขาคิดว่ายังไงแบรนด์ก็ไม่มีทางรู้ว่าตัวตนที่แท้จริงของพวกเขาคือใคร มองง่าย ๆ ก็คือเก่งกันอยู่แต่หลังคีย์บอร์ดเท่านั้นล่ะ หากมาเจอหน้ากันจริงอาจไม่กล้าแม้แต่จะเดินเข้ามาทักด้วยซ้ำ
ถึงแม้ว่าเราจะไม่สามารถกำจัด เกรียนคีย์บอร์ด ให้หมดไปจากสังคมออนไลน์ได้ แต่เราก็มีวิธีการจัดการกลุ่มเกรียนไม่ให้มายุ่งกับเพจ Facebook ของเรา วันนี้เราจึงขอนำเสนอ 5 เทคนิคดี ๆ ที่จะช่วยปราบบรรดา เกรียนคีย์บอร์ด หรือนักเลงคีย์บอร์ดทั้งหลายที่มาก่อกวนเพจ Facebook เผื่อใครที่กำลังประสบปัญหาเกรียนคีย์บอร์ดถล่มเพจ Facebook อยู่ อาจนำวิธีการเหล่านี้ไปใช้ดูกันได้
อย่าเผชิญหน้าถ้าไม่จำเป็น
ถ้าเขาเกรียนมา เราก็ไม่จำเป็นที่จะต้องเกรียนกลับ บรรดาเกรียนเขียนข้อความขึ้นมาเพื่อให้คุณรำคาญ หากคุณให้ความสำคัญกับพวกเขา พวกเขาก็จะได้ใจ และกลับมาก่อกวนคุณอยู่เรื่อยไป อย่างไรก็ตามแอดมินเพจก็ต้องแยกให้ออกด้วยว่าคนไหนเกรียน คนไหนคือลูกค้าที่ไม่พอใจในบริการแล้วมาบ่นในเพจ เพราะหากแอดมินเมินลูกค้าตัวจริง ก็อาจทำให้เกิดภาพลักษณ์ด้านลบต่อแบรนด์ได้ นอกจากนั้นผู้ดูแลเพจควรคำนึงอยู่เสมอว่าข้อมูลที่ตนนำไปตอบลูกค้านั้นต้องเป็นข้อมูลที่เชื่อถือได้และได้รับการรับรองจากฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์แล้ว ไม่เช่นนั้นหากผู้ดูแลเพจให้ข้อมูลผิด ๆ ไปก็อาจจะโดนคำพูดตัวเองย้อนกลับมาทำร้ายได้
จัดการกับเกรียนทุกคนให้เท่าเทียมกัน
หากคุณแบนเกรียนคนหนึ่งเพราะเขาหรือเธอใช้ภาษาที่ไม่เหมาะสมในการสนทนาบนเพจของคุณ อย่าลืมที่จะแบนคนอื่นด้วยหากมีเหตุการณ์แบบเดียวกันเกิดขึ้นในอนาคต อีกหนึ่งข้อแนะนำสำหรับกรณีนี้ก็คือการจดบันทึกเหตุการณ์ที่มีคนมาก่อกวนบนเพจของคุณ และวิธีที่คุณใช้จัดการในแต่ละกรณี หากครั้งหน้ามีเกรียนคนไหนมากวนคุณอีก คุณก็สามารถดึงสมุดเล่มนั้นมาใช้ในการอ้างอิงถึงวิธีการจัดการได้
อย่ากลัวที่จะใช้อำนาจที่คุณมีอยู่
ในฐานะแอดมินของเพจ รู้หรือไม่ว่าคุณมีอำนาจเหนือ user ท่านอื่นมากเลยนะ อำนาจในที่นี้เราไม่ได้หมายถึงอำนาจในการคอมเมนท์ที่เหนือกว่าแฟนเพจนะคะ แต่เราหมายถึงอำนาจในการจัดการกับเพจค่ะ ก็ไม่ว่าจะเป็นการ hide post, delete post หรือแม้แต่แบนสมาชิกบนเพจ คุณก็สามารถทำได้ทั้งนั้น แต่ในหลายครั้งผู้ดูแลเพจมักไม่ค่อยกล้าที่จะใช้อำนาจของตัวเองในทางเหล่านี้ ถ้าหากว่ามีโพสต์หนึ่งโพสต์ที่กำลังทำลายแบรนด์คุณอยู่ ก็ลบเถอะ อย่าปล่อยให้มันรกเพจคุณอยู่นานจนเกินไป อย่างไรก็ตาม ผู้ดูแลเพจต้องใช้ทักษะขั้นสูงในการแยกแยะโพสต์ของเกรียนออกจากโพสต์อันดุเดือดของลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าหรือบริการจากแบรนด์คุณด้วยนะ โดยสิ่งที่ผู้ดูและเพจต้องคำนึงถึงเป็นหลักก็คือเนื้อหาและจุดประสงค์ที่แท้จริงของข้อความ หากเนื้อหาของข้อความนั้นไม่มีความเกี่ยวข้องกับแบรนด์แถมยังเต็มไปด้วยถ้อยคำหยาบคาย แน่นอนว่าแอดมินต้องทำการลบโพสต์นี้โดยด่วน แต่หากเนื้อหาในข้อความนั้นเป็นการโจมตีสินค้าแต่จุดประสงค์ที่แท้จริงของผู้โพสต์คือใช้ Facebook เป็นช่องทางในการร้องทุกข์เกี่ยวกับสินค้า แอดมินเพจก็ต้องมีวิธจัดการกับโพสต์ลักษณะนี่ที่แตกต่างออกไป
อย่าโพสต์หากยังมีข้อสงสัย
เหล่านักเลงคีย์บอร์ดจะยิ่งได้ใจหากเห็นคุณโพสต์อะไรที่ขัดกับข้อเท็จจริง ในกรณีนี้พวกเขาจะยิ่งโจมตีคุณ เพราะฉะนั้นหากคุณไม่มั่นใจในตัวข้อมูล อย่าพึ่งโพสต์ ให้หาคำตอบที่ชัดเจนจากผู้เชี่ยวชาญก่อน นอกจากนั้นขอให้เลี่ยงคำตอบประเภทที่ต้องทำให้ผู้บริโภครอ ยกตัวอย่างเช่น “แล้วเราจะติดต่อกลับมานะคะ” เพราะคำตอบประเภทนี้จะยิ่งทำให้ user ของขึ้นได้โดยไม่จำเป็น ทางที่ดีไปถามผู้เชี่ยวชาญมาให้เรียบร้อยแล้วค่อยตอบไปทีเดียวดีกว่า
อย่าใส่ใจในความเกรียนและทำให้มันกลายมาเป็นเรื่องส่วนตัว
จำไว้เสมอว่าคุณกำลังตอบคำถามบนเพจของแบรนด์หรือบริษัทอยู่ เพราะฉะนั้นสิ่งที่นักเลงคีย์บอร์ดโพสต์มาไม่มีความเกี่ยวข้องกับตัวคุณเลยแม้แต่น้อย มันคือเรื่องที่เกี่ยวกับแบรนด์หรือบริษัททั้งนั้น ดังนั้นอย่าให้ เกรียนคีย์บอร์ด มาทำลายอารมณ์อันสดใสของคุณในแต่ละวันกันเลยนะคะ
หากในวันนี้คุณยังไม่เคยเจอปัญหา เกรียนคีย์บอร์ด ก็ถือเป็นเรื่องที่โชคดีมากสำหรับคุณ
