7 วิธีที่จะปฎิเสธลูกค้าอย่างไรไม่ให้บัวช้ำน้ำขุ่น

ในแวดวงของการทำธุรกิจ เรื่องการปฎิเสธกับลูกค้าอาจเป็นเรื่องยากและลำบากใจ เพราะด้วยเหตุผลที่กลัวจะเสียลูกค้า กลัวเสียโอกาสต่างๆ กังวลว่าจะส่งผลแง่ลบกับกิจการ อยากให้ลูกค้าประทับใจ และต้องการเป็นคนที่จัดการทุกอย่างได้ และอีกหลายๆ เหตุผล ซึ่งในความเป็นจริงการพูดว่า “ไม่” ไม่ใช่เรื่องแย่เสมอไป หากจำเป็นต้องทำ เราจะมีวิธีการใดบ้างที่จะทำให้เกิดความพึงพอใจทั้งตัวคุณและลูกค้า ซึ่งเทคนิคในการปฏิเสธนั้นมีมากมายหลายแบบ ขึ้นอยู่กับแต่ละกรณี ของแต่ละคน แต่ละเหตุการณ์ และนี่คือ 7 เคล็ดลับที่ช่วยให้การพูดว่า “ไม่” ของคุณดูซอฟต์ลงไปถนัดตา

1. ไตร่ตรองให้ถี่ถ้วน

ก่อนที่จะกล่าวคำว่า “ไม่” ออกไป คุณต้องแน่ใจก่อนว่าไม่มีหนทางอื่นที่สามารถหลีกเลี่ยงได้แล้ว เพราะหากได้กล่าวออกไปแล้วจะไม่สามารถย้อนคืนกลับมาได้ และอาจต้องใช้เวลานานกล่าวจะเรียกความเชื่อมั่นและความไว้วางใจนั้นกลับคืนมาได้ และแน่นอนต้องเตรียมรับกับผลกระทบที่จะตามมาด้วย

2. พูดกระชับ ชัดเจน และตรงประเด็น

รับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างตั้งใจ และหากต้องปฏิเสธก็จงอธิบายเหตุผลอย่างกระชับและชัดเจน เพราะการอธิบายที่เยิ่นเย้อเกินไปจะทำให้คนฟังรู้สึกว่าเป็นข้อแก้ตัว แล้วต้องอธิบายด้วยข้อเท็จจริงที่ตรงประเด็นอย่างจริงใจกับลูกค้า ไม่ปิดบังข้อมูลหรือยกเหตุผลอื่นมาอ้างเพื่อตัดปัญหา แต่ควรกล่าวถึงขอบเขตของการให้ความช่วยเหลือให้กระจ่าง โดยไม่ใจอ่อนกับคำขอของลูกค้าทุกครั้ง เพราะจะทำให้เกิดผลเสียมากกว่าผลดี ก่อนจบการสนทนาควรมีการทบทวนข้อตกลงกับลูกค้าอีกครั้ง เพื่อยืนยันและหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิด

3. การปฏิเสธโดยไม่ปฏิเสธ

ความแยบยลของวิธีนี้อยู่ที่ทำให้อีกฝ่ายรู้ตัวว่าขาดเหตุผลแล้วถอนข้อเรียกร้องไปเอง วิธีนี้มันใช้ได้ดีในกรณีที่ทำให้อีกฝ่ายหนึ่งรู้ว่าข้อเรียกร้องและพฤติกรรมของตัวเองผิดจากเหตุผลปกติทั่วไป ซึ่งอาจจะทำให้เขามีสติมากขึ้น รวมทั้งฟื้นฟูความเห็นใจ มโนธรรม และคุณธรรมน้ำมิตร กระทั่งรู้ตัวและถอยไปเอง

4. สร้างทางเลือกอื่นให้กับลูกค้า

บ่อยครั้งที่การพูดว่า “ไม่” อาจส่งผลต่อสัมพันธ์อันดีระหว่างตัวคุณและลูกค้าที่ติดตามแบรนด์ของคุณมาสม่ำเสมอ วิธีการปฏิเสธที่นุ่มนวลและเป็นผลดีมากที่สุดแก่แบรนด์ คือ การเสนอทางเลือกอื่นที่สามารถทำได้ให้กับลูกค้า ขณะเดียวกันก็ตอบปฏิเสธในสิ่งที่ถูกร้องขอ นับเป็นอีกวิธีที่ทำให้บัวไม่ให้ช้ำ น้ำไม่ให้ขุ่น อย่างน้อยๆ ก็ได้แสดงให้เห็นว่าคุณได้พยายามช่วยเหลือเขาอย่างเต็มความสามารถที่สุดแล้ว

5. ก็บอกออกไปด้วยเสียงที่นุ่มนวล

ลูกค้าแต่ละคนที่เดินเข้ามา มักมีความคาดหวังในใจเสมอ และมีอารมณ์เมื่อถูกปฏิเสธ ดังนั้น จึงควรเลือกใช้น้ำเสียงที่นุ่มนวล แสดงออกด้วยความสุภาพและจริงใจ เพื่อให้คนฟังสามารถรับรู้ได้ถึงเจตนาดี และเมื่อลูกค้าแสดงอาการไม่พอใจ ควรหลีกเลี่ยงการประชดประชัน การโต้คารม หรือเสียงดังใส่กันที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเสียหน้า (พูดค่อยๆ ก็ได้ถ้าพูดไม่ได้ก็ไม่ต้องพูด!) หรือมีพฤติกรรมก้าวร้าวต่อลูกค้า ซึ่งจะเป็นเหตุให้สถานการณ์ยิ่งเลวร้ายลงไปอีก แม้จะไม่สามารถทำตามคำขอได้ ก็ควรขอบคุณลูกค้าทุกครั้ง รวมทั้งสร้างความสัมพันธ์อันดีด้วยการแจ้งข่าวสารในอนาคตอย่างสม่ำเสมอ

6. ลบความรู้สึกสงสารออกไป

ก่อนที่จะตอบตกลงข้อเสนอที่ผู้อื่นหยิบยื่นมาให้เพราะความเกรงใจ ลองคิดทบทวนอีกสักรอบและเปรียบเทียบถึงข้อดีข้อเสียของสิ่งนั้นดูเสียก่อน ส่วนในกรณีที่อีกฝ่ายต้องการความช่วยเหลือจริง ๆ อาจจะจัดแบ่งเวลาบางส่วนให้กับพวกเขา โดยการแนะนำหรือให้คำปรึกษาเท่าที่จะทำได้ นอกจากจะได้ช่วยเหลือผู้อื่นแล้ว ยังทำให้ตัวเองสบายใจขึ้นอีกด้วย

7. เคารพในการตัดสินใจของตัวเอง

เมื่อตัดสินใจปฏิเสธฝ่ายตรงข้ามไปแล้วไม่ควรกลับคำหรือเปลี่ยนใจหลาย ๆ รอบ เพราะอาจทำให้คนอื่นสับสนกับคำตอบ หรือคิดได้ว่าเราไม่ยอมช่วยเหลือ ทั้งที่จริงแล้วสามารถทำได้ นอกจากนี้เป็นการลดความน่าเชื่อถือ และเท่ากับว่าไม่เคารพการตัดสินใจของตัวเองด้วย เพราะฉะนั้นก่อนตัดสินใจควรจะคิดและไตร่ตรองให้ถี่ถ้วน หากปฏิเสธไปแล้วก็ไม่จำเป็นต้องเสียใจอะไรอีก ยึดความรู้สึกของตัวเองเป็นหลักก็พอ